这些消费纠纷，您中招了吗？

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案例1:物流损坏货物，赔偿困难

投诉类型:网购消费者协会收到刘女士的投诉。在“双十一”期间，她在网上买了一个防盗门，并通过永康物流公司运输。我没想到安全门在运输过程中被损坏，不能使用。经与厂家联系，对方同意更换防盗门，但由于不是质量问题，刘女士不得不承担部分费用。刘女士去了物流公司，希望他们能承担责任，但物流公司不同意。市消费者协会联系了物流公司，物流公司认为防盗门的损坏不是他们造成的，所以不存在赔偿问题。经消费者协会工作人员耐心调解，并根据《邮政法》关于物流赔偿的规定进行协商，物流公司最终同意赔偿刘女士的部分费用。

消费者协会分析:去年“双十一”营业额为2539.7亿元，包裹数量为15亿件，创历史新高，物流投诉也相应增加。根据不同的纠纷，赔偿是不同的，这需要根据实际情况来确定。在这里，消费者协会提醒，网上购物更令人担忧，现场检查商品和索要代金券非常重要。

案例二:见进口货物的材料证明

投诉类型:装修及装饰材料去年5月，刘先生在我市一家大型商场购买了一套价值3万元的进口壁纸。装修墙纸后，他询问进口墙纸的来源，并多次要求商场提供相关进口材料证明，但商场未能按照合同提供所有进口材料。刘先生必须向消费者协会报告。

消费者协会分析:消费者协会接到投诉后，立即与商场联系，商场与墙纸厂、刘先生在消费者协会及其律师在场的情况下进行了调解。鉴于消费者与经营者之间的纠纷是在6个月内发生，消费者协会要求企业证明消费者购买的商品是纯进口商品。壁纸制造商按要求提供了相关的壁纸进口证书，但他们都没有海关入境证书。刘先生提出的"一退一赔三"的索赔被商场和墙纸厂拒绝。消费者协会多次采访双方，希望达成和解，但双方都不同意。消费者协会最后建议刘先生通过法律程序维护自己的权利。在此，消费者协会提醒，在购买进口商品时，必须对包装、中国产品说明和海关进口证明等重要信息进行适当检查，以避免不必要的麻烦。

案例3:空航空公司原因，全额退款

投诉类型:网上购票去年6月30日，市消费者协会开通了“网上消费者投诉特快列车”系统。7月7日，我收到了消费者的回复:6月19日，我订了3张6月28日大连到太原的机票，包括两张高端经济舱机票和一张经济舱机票。6月27日下午4: 00，消费者被告知高端经济舱因飞机降级而取消。消费者为他92岁的母亲订了高档经济舱，为自己订了经济舱。考虑到他的母亲需要有人照顾她的航班，消费者退还了她自己的经济舱和两个高端经济舱，但只收到了一部分经济舱的退款，高端经济舱的机票没有退还。消费者因为家里有急事，又订了一趟回太原的航班，总票价比原价高了437元。消费者需求:首先，需要退还在“去哪儿网”购买的高端经济舱和经济舱机票。其次，要求赔偿437元的差价。最后，给予一些精神上的补偿。

市消费者协会联系了“互联网消费者投诉特快列车”企业，经核实，由于空航空公司的机型改变，该航班没有高端经济舱，导致消费者无法正常乘坐该航班。经过协调，双方最终达成协议:消费者在“去哪儿网”购买的2张高端经济舱机票和1张经济舱机票将全额退款，消费者考虑到自己的感受将获得400元的补偿。

消费者协会分析:消费者订购同一航班，当他们在违约情况下需要退还经济舱票价时，运营商只会退还一小部分票价给消费者。然而，运营商没有按照约定履行义务，取消了高端经济舱，只口头承诺给消费者退款，但票价被推迟。因此，消费者协会认为合同中有不公平的条款。

案例4:货款没有送到商场，维权很难

投诉类型:购物中心付款方式去年6月，朱先生投诉说3月底他在一个家庭广场定制了一套浴室，但是商家没有在约定的日期发货。后来，货物终于到了，但发现它们不是定制的产品，所以他要求退货，但对方总是不予理睬。朱先生向商场投诉，但一直没有解决。消费者协会接到投诉后，立即联系商场，得知朱先生在商家pos机刷卡付款，但没有将钱交给商场。商人仍然欠着购物中心的费用，购物中心也收到了几次类似的投诉，所以他决定起诉商人。

消费者协会分析:消费者有时为了便宜或被商家愚弄而向商家支付费用。如果商家因为问题而倒闭，商场可能不会承担责任，因为他们没有消费记录，这只会增加维权的难度。消费者协会工作人员提醒:当消费者购买商品或接受服务时，他们必须向商场统一的收银台支付购物款项，并索要商场的购物账单，但不能直接向商家支付。

案例5:购物时你必须索要发票

投诉类型:涉及消费券。去年5月底，王女士向消费者协会投诉说，她去年6月在北京的一家电脑专卖店购买了一台价值超过2万元的笔记本电脑。当时接线员说没有发票，她第二天送货时会给的。但是第二天安装完电脑后，双方都忘记了发票。12月，电脑突然打不开，被送到售后服务中心，说主板坏了。月底，售后服务人员说电脑已经修好了，王女士把电脑拿走了，但她带回家后没有打开使用。去年4月，当王女士准备使用这台电脑时，她发现它仍然不能工作，于是她把它送到售后维修部。经检查，主板仍有问题，已修复两次，但仍无法修复。根据“三包”，王女士认为她的电脑属于更换范围。出售后，我也同意让王女士拿发票换货。但是当时没有发票。幸运的是，经销商重新开具了她的发票，并在上面签名，以证明它属于原来的电脑。然而，出售后，制造商说总部拒绝更换，理由是发票与实物不符。在消费者协会积极联系电脑总部解释相关法律法规后，电脑总部最终免费为王女士更换了一台新电脑。

消费者协会分析:这次投诉是由于消费者当时没有开具发票造成的。发票是更换、退货和维修的重要凭证。因此，消费者在购物或接受服务时必须及时索要发票，以便在发生纠纷时合理维护自己的权利。

案例6:如果手机麦克风坏了，不要换

投诉类型:赵先生于2016年6月因未履行“三包”购买手机。7月，他觉得手机的麦克风有问题，所以他把它送到售后服务中心进行测试和确认。几天后，售后服务人员说:麦克风需要订购，等货回来后可以更换。直到去年3月，赵先生才收到售后零件到货的消息。由于工作繁忙，他没有联系售后服务。3月23日，赵先生去售后服务中心更换麦克风，但售后服务人员说无法更换，因为一个部件在损坏的情况下无法正常使用9个月。而且，手机的屏幕不完整，机器的状态发生了变化，不在保修期内，售后没有更换的义务。同时，售后检测失败被误判。经过与售后负责人多次沟通和协调，消费者协会同意将手机退回工厂重新测试。如果确实是手机性能故障，将按照相关规定处理。4月底，赵先生说麦克风在出售后已经免费更换。

消费者协会分析:消费者在购买商品或接受服务时，必须索取相关发票等证据，并在购买后妥善保管“三包”凭证。当货物需要修理或更换时，应及时填写“三包”凭证记录。如果货物不合格，应通过与卖方协商或售后处理。协商不成的，可以向消费者协会或者有关行政部门投诉。

案例7:网购冰箱不满意，换了货

投诉类型:网上购物产品去年3月，消费者协会收到投诉:消费者说他通过购物平台买了一台冰箱，快递已经是晚上了。当时，他没有仔细检查。结果，第二天，他发现冰箱和网上的图片有很大的偏差，所以他想退货。消费者随后与电子商务购物平台进行了协商，但对方称冰箱是一大块货物，消费者到达时没有发现任何问题，因此7天内不能无故退货和换货。后来，消费者向消费者协会求助。负责人联系了太原冰箱售后服务的负责人后表示，只要是网上购物，送货时间在7天以内，就可以处理，不影响二次销售。最后，销售结束后，该品牌将为消费者更换一台不同型号的冰箱，并对差异进行补偿。

消费者协会分析:网上购物无理由退货七天是一种“特权”，所以消费者应该学会保存账单或网上购物凭证，包括网上截图、促销图片、聊天记录等。同时，在签收货物之前，一定要在现场检查货物。

案例8:同一故障的多次维护

投诉类型:售后服务2016年12月22日，消费者投诉2007年购买的汽车仪表盘上的发动机和限速灯在12月7日出现故障。去4s店维修，操作员说灯是意外故障，电脑可以排除。消费者说她已经开了10年车了，想深入检查一下。经过测试，4s店更换了空气盖和右发动机爪，费用为2010元。8日，消费者将修好的汽车开走。9日，仪表盘上的发动机和限速灯再次亮起。消费者再次开车去4s店，对方再次说灯亮着，这是一个意外故障。电脑被淘汰后，消费者开车离开了。11日上午，消费者的车无法启动。在联系了4s店后，他支付了150元的拖车费，并把车拖到了商店。这一次，4s店说车的电池坏了，需要更换，花了642元。在更换电池的当天14点左右，消费者开车离开了。两个小时后，汽车仪表板上的发动机和限速灯又亮了。这家4s店的维修建议是花2000多元更换仪表板。12月16日，消费者去4s店开车时，发现自己的车钥匙无法启动汽车。4s店要求消费者花2000多元更换仪表盘的电脑模块。这次消费者不同意，立即联系了厂家。对方回答:更换车钥匙花了600多元。消费者认为他的车同样的问题已经花了近5000元没有处理，不同意厂家的处理意见。消费者协会接到投诉后，联系了汽车的4s店。经过调解，4s店负责人同意免费为消费者更换仪表模块或配车钥匙。

消费者协会分析:消费者协会认为，本案中的汽车故障始终是同一个问题，故障在前三个维修方案中没有解决，应归咎于4s店判断错误，因此4s店应承担更换仪表板电脑模块或更换钥匙的费用。同时，提醒消费者当其合法权益受到侵害时，应尽快与经营者协商。协商不成的，可以及时向消费者协会或者有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。我们的记者李晓林·张勇

编者:于涛