市工商局集体约谈房地产中介

昨天，市工商行政管理局召开新闻发布会，公布了今年上半年共收到12315件投诉举报，其中房地产中介服务189件，比去年的7件增加了2600%。根据我市各级工商行政管理部门处理消费者投诉的数据分析和案例分析，不难看出房地产中介行业不时侵犯消费者权益，有些问题是普遍性的。对此，市工商行政管理局昨天对我市房地产中介企业进行了集体行政约谈。

访谈重点关注房地产中介行业存在的主要问题及相应的法律、法规和规范，并提出整改要求。与此同时，我市十家房地产代理商代表全行业发起了参与创建“太原诚信消费”的倡议。

一系列问题

我市房地产中介行业存在的主要问题是什么？第一，消费者要求合理退款(包括代理费、押金、租金、提前收取的水暖电费、贷款保证金、押金等相关费用)被无故故意拖延或拒绝，侵犯了消费者的合法权益。具体来说，在中介运营商和消费者达成服务意向后，中介费和其他相关费用被提前收取，这最终并没有导致合同的成立。中介公司以各种借口拒绝或拖延退款；中介经营者促成该房屋交易后，收取中介费及其他相关费用，并最终因无法过户等消费者豁免而终止交易。中介公司以各种借口拒绝或拖延退款；当消费者租赁房屋的合同到期或消费者因中介原因无法续租，消费者要求退还押金、预付租金、水、暖、电等。中介以各种借口拒绝或拖延退款。

第二，标准条款的使用对消费者作出了不公平和不合理的规定，如排除或限制消费者的权利，减轻或免除经营者的责任，加重消费者的责任。具体来说，中介公司要求买家在介绍买家和卖家见面之前签署“看房确认书”。确保你在见到业主后通过中介签订购房合同，否则你将不得不支付中介费和违约金以避免私人交易造成的损失。然而，这一条款增加了消费者的责任，限制了自由缔结合同的权利；中介公司采用的格式条款合同未能引起消费者对与消费者有重大利益关系的内容的关注，侵犯了消费者的合法权益。

第三，中介公司向消费者提供的服务信息不真实、不完整，进行虚假或误导性宣传，侵犯了消费者获得服务真实情况的权利。具体来说，中介公司向消费者承诺的房屋与实际情况不符，有时还会进行虚假宣传，欺骗和误导消费者；中介公司不履行质量义务，对房屋缺乏认真的调查和了解。向消费者提供的相关服务信息不真实、不完整。

第四，各种借口下的乱收费和高收费侵犯了消费者的公平交易权。

第五，非法收集和使用消费者个人信息侵犯了消费者依法受到保护的权利。

六是加盟商、连锁加盟商或房屋中介机构直接管理人的管理职责不到位，制度不健全，管理不规范，保护消费者合法权益的法律义务没有履行。具体来说，员工管理混乱、流动性大，员工辞职后业务工作衔接系统不完善，增加了消费者的负担；初级专业技术人员数量不足，中介服务质量难以保证；特许人执行《商业特许经营管理条例》的力度不够，没有完善的特许经营操作手册，经营指导、技术支持、业务培训等管理职责的履行，服务质量要求、保障措施、消费者权益保护等法律义务不到位。

整改应该是积极的

在采访中，市工商行政管理局要求全市所有房地产中介服务企业采取“有则改，无则鼓励”的态度，认真比较问题，梳理自身问题，积极整改。具体要求如下:立即停止涉嫌侵犯消费者合法权益的违法行为；迅速开展商业行为自查自纠，积极纠正侵犯消费者合法权益的商业行为；合资或特许经营特许人应建立健全消费者权益保护的制度和机制，引导和约束特许人履行消费者权益保护第一责任人的职责；直营店管理机构应当完善消费者权益保护制度和机制，建立消费者投诉处理机制，设立专门岗位，实行专人管理，公布投诉电话，履行消费者权益保护第一责任人的职责；各房地产中介机构应在2018年9月30日前完成自查自纠，落实整改措施，并将制度建设、消费者投诉处理机制和整改报告报送太原市工商行政管理局审核备案。

整改后，工商行政管理部门将加大对侵犯消费者权益行为的查处力度。全面落实“v案移送”工作机制，跟风查办案件，严格执行信用惩戒机制，将所有处罚信息纳入信用体系进行公示，推进黑名单、业务异常清单、警示等管理制度的落实，实现“一地违法、处处受限”。我们的记者李晓林

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太原市房地产中介参与打造“诚信太原消费”方案

在太原市全面争创“全国文明城市”之际，太原市工商行政管理局在全市开展了“诚信消费太原”活动，努力营造公平竞争的市场环境和安全可靠的消费环境。“人们离不开信任，企业也离不开信任。”为了促进我市房地产中介行业的健康发展，树立诚实守信的良好形象，我们向我市房地产中介机构发出以下倡议:

第一，积极参与“诚信为本，缓解太原消费”活动，为太原创建“全国文明城市”尽应尽的义务。

二、遵守国家法律法规，自觉维护消费者合法权益，履行经营者义务，完善消费者保护机制，积极处理消费者投诉。

三、在向消费者提供服务时，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

四、在订立书面合同时，自觉使用国家合同示范文本。

五、使用标准条款，避免减轻或免除经营者的责任，限制消费者的权利，对消费者做出不公平和不合理的规定。

六、向消费者提供的相关服务信息真实、全面，不得有虚假或误导性宣传。

七、向消费者提供服务，明码标价，不合理收费，高收费，侵犯消费者公平交易权。

八、提前提供服务，向消费者合理退款，不得无故故意拖延或拒绝。

九、在收集和使用消费者个人信息时，遵循合法性、正当性和必要性原则，并征得消费者同意。严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

随着社会的发展和人们生活的需要，二手房市场正处于蓬勃发展时期。在一切事物的发展过程中，总有一些因素阻碍和影响着进步。我们要正确认识和面对发展中的问题，提高自己，发展自己，从我做起，从现在做起，更好地服务社会，满足人民群众对美好生活的需求，为建设文明、开放、富裕、美丽的新太原做出应有的贡献。

编者:于涛