保险公司服务哪些好，哪家差?

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近日，中国尹保信公布了2018年保险公司服务评估结果。结果表明，参与本次评估的64家财产保险公司中，服务质量优秀的甲类公司有16家，服务质量较好的乙类公司有41家，服务质量较差的丙类公司有7家；中国有61家寿险公司，包括7家A型公司、44家B型公司和10家C型公司。

值得注意的是，PICC P&C新的“警保联动”服务模式，平安财险车主信托理赔和“套餐”在线管家服务，中国人寿保险(601628，诊断股)财产保险人工授能养殖保险打造农业保险10家公司的服务创新模式包括新的服务模式和中国太平洋保险(601601， 诊断股)财产保险获得前十名，在服务不佳的10家丙类寿险公司中，陆家嘴(600663)、国泰人寿、同方环球人寿、中美联泰大都会、汇丰人寿连续两年被评为丙类，长城人寿、华泰人寿、李安人寿、中英人寿、中融人寿被降级，首次参与评估的中国联合人寿也被评为丙类 ..

重大服务创新为“好学生”加分

“近年来，消费者保护监管部门的工作卓有成效，围绕消费者保护形成了较为全面的绩效评估和绩效考核体系。”对外经济贸易大学保险学院教授王国军告诉记者，公布保险公司的服务评估结果对提升保险业的声誉起到了巨大的作用。这种绩效体系和考核体系不仅是保险制度建设的一种模式，也是保险业由高速向高质量转变的重要保障机制。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》，保险公司的服务等级分为四类:A、B、C、D，包括aaa、aa、A、bbb、bb、B、ccc、cc、C、D，自2016年以来，保险公司的服务水平首次得分，未出现aaa级公司。然而，丁级只是在2016年才出现。

关于2018年评分标准，中国尹保信表示，重点关注消费者反映强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，并根据财产保险和人身保险设置了人工接机率、索赔几率、投诉率等8种量化指标。

此外，对于有重要服务创新的“好学生”，将根据量化指标直接给予加分；有重大负面事件的“差生”，直接扣分。

这一次，中国银行保险快报首次披露了十大“好学生”。在财产保险方面，PICC P&C保险“警保联动”的新服务模式、平安财险的业主信托理赔和“套餐”在线管家服务、中国人寿水产养殖保险打造农业保险的新服务模式、中国太平洋保险财产保险的服务创新模式均获得前十名。

排名前十位的人身保险公司是中国太平洋人寿的“保险+健康”智能服务生态系统、中国人寿的理赔全过程智能服务(包括理赔直接支付)、平安人寿的“智能服务生态触手可及”服务、太平人寿的“第二赔偿”移动理赔受理平台。

从“好学生”的角度来看，无论公司本身的规模大小，都非常重视服务创新，即使是市场份额较低的小公司也在服务创新方面获得了专业认可。

例如，恒安标准人寿的“酷鲍晓”智能客户服务专家项目。这个项目是微信小程序与人工智能结合的突破性尝试。截至2018年底，“酷小宝”可以回答200个关于承保和保险服务的问题。保险从业者和保险消费者都有问题，答案可以在这里直接听到。恒安标准人寿相关负责人表示，传播承保和赔偿知识，对保险从业人员和保险消费者进行正确引导，不仅塑造了保险公司的良好声誉，也有效提升了“保险姓氏保险”在行业中的形象。

服务质量差的公司数量正在减少

与2017年和2016年相比，《中国银行业保险公函》还首次公布了保险公司服务评价各项指标的行业中位数，便于公司进行自我比较，发现差距，同时也披露了消费者反映强烈的关键数据。

具体来说，2018年财产保险公司服务评价的10项指标中值如下:人工上门率99.10%，客服代表服务满意度99.67%，承保理赔查询异议信息处理时间0.75天，理赔案件结案率93.32%，理赔案件上报金额1万元以下。缴费周期为13.03天，赔付率为99.86%，车险保费投诉次数为6.4977次，非车险保费投诉次数为22926/100万元，非车险万张保单投诉次数为0.1626/10000，投诉及时处理率为99.44%。

参与本次评估的64家财产保险公司中，甲级公司16家，占25%；乙类公司41家，占64%；有7家丙类公司，占11%。

在16家A级公司中，有6家公司被评为A级，分别是PICC P&C保险、平安财产保险、CPIC财产保险、太平财产保险、安盛田萍财产保险和乐艾劲财产保险。其中，PICC P&C保险、平安财产保险、CPIC财产保险在2016年、2017年和2018年连续获得aa级。由此可见，“老三”财产保险公司不仅在市场规模上有绝对优势，而且在服务水平上也保持绝对优势。

2018年，乐财产保险、富邦财产保险、财产保险、金泰财产保险、新安汽车保险等五家成功公司升格为a

与2017年保险公司服务评价结果相比，服务质量差的丙类财产保险公司从11家减少到7家，即安信财产保险、京东安联财产保险、瑞载企业保险、现代财产保险、实利保险、日本兴亚财产保险和苏黎世财产保险。除了第一次参与评估的安信财险和一路下滑的新利保险外，其他五家财险公司去年均被评为丙类公司。

对于这一结果，苏黎世保险表示:“通过比较服务评价标准和市场中值的评价结果，由于业务调整，公司的人身保险业务量较小，所以保单总数较小，因此个别事件将对整体产生很大影响。”

虽然摆脱C很难，但也有很多成功人士。2018年，恒邦财产保险、美亚财产保险、时代财产保险、中意财产保险和劳合社保险五家公司均从2017年的丙类提升至乙类..

总体而言，财产保险公司的服务水平逐年提高，丙类公司的比例从2016年的17%下降到2018年的11%；甲类公司的比例从2016年的17%上升至2018年的25%。

中信保诚人寿被降级为b级

包括中美联泰大都市和汇丰人寿保险在内的四家公司继续垫底

2018年人身保险公司服务评价11项指标的中位数如下:保单数量继续保持在89.10%，电话人工接通率为97.40%，犹豫期电话回访成功率为98.25%，申请赔付时限为1.99天，保险赔付时限为61.91天。索赔概率为98.17%，保存期限为1.04天，1亿份保费投诉金额为1.1764

在参与本次评估的61家个人保险公司中，有7家甲级公司，占11%；乙类公司44家，占72%；有10家丙类公司，占16%。

在七家甲级公司中，有三家公司被评为aa级，与2017年持平。其中，中国太平洋人寿连续三年被评为aa级，太平人寿连续两年被评为aa级，交通银行康联已取代平安人寿成为2018年第三家被评为aa级的个人保险公司。

在服务质量较差的10家C级寿险公司中，陆家嘴国泰人寿、同方环球人寿、中美联泰大都市、汇丰人寿连续两年被评为C级，长城人寿、华泰人寿、李安人寿、中英人寿、中融人寿被降级，首次参与评估的中国联合人寿也被评为C级。

与2017年和2016年的服务评价结果相比，能够为寿险公司提供优质服务的公司数量正在减少。2018年，国华人寿、国联人寿、华辉人寿、中国农业银行人寿、幸福人寿、中荷人寿、中信保诚人寿等7家寿险公司于2017年由甲级降至乙级。

总体而言，A类公司的比例从2016年的19%下降到2018年的11%，只有3家公司达到aa级。由此可见，寿险公司在销售、理赔、咨询、维权等环节仍有很大改进，消费者反映空空间更大。