银行业保险业整治 侵害消费者权益乱象 多项消费者“痛点”被明确

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记者张琼斯编辑

记者昨天从银监会获悉，近日，银监会发布了《中国银行业监督管理委员会办公厅关于整治银行业保险机构侵犯消费者权益行为的通知》，决定组织银行业保险业开展消费者权益侵害整治工作。

通知明确指出，整改工作应以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》为依据。在整改工作中，要结合实际情况，比较《通知》附件《银行业和保险业侵犯消费者权益的表现》(以下简称附件)、《调查什么、整改什么、解决了什么问题》中所列的表现。

找到问题的根源，建立长效机制

据悉，整改工作主要以银行和保险机构自查为主，监管部门适时进行监督抽查。银行保险机构应将发现的问题逐一归档，进行严格的自查自纠，并有一次性责任到位。

为落实机制整改，银监会要求各级监管部门督促各银保机构深入分析此次整改中发现的问题，找出问题根源，弥补制度缺陷，完善治理体系，建立长效机制。

其中，在落实主体责任方面，通知明确指出，各银行和保险机构要夯实和深化整顿侵犯消费者权益混乱局面的主体责任。董事会负最终责任，董事长是第一责任人，高级管理层负执行责任，监事会负监督责任，上级机构负管理责任，使责任真正落实到位，落实到人。

银监会要求各银行保险机构在11月30日前完成自查整改工作，并书面报告辖区银监局。银监局应于12月15日前向银监会消费者权益保护局提交消费者权益违法行为整改报告。

明确侵犯消费者权益的表现形式

附件从三个方面列举了混乱的具体表现:银行业侵犯消费者权益的混乱、保险业侵犯消费者权益的混乱以及银行业和保险业的一些常见问题和混乱。

其中，银行业和保险业普遍存在的问题包括但不限于:非法利用政府公信力进行营销宣传；私下推销未经批准或备案的产品；金融产品的销售未经消费者权益保护部门独立审查；客户信息安全保护不到位；在银行保险机构电话营销的主动拨出过程中，存在盲目拨电话打扰人，或者未经客户同意向客户发送营销短信的问题；向消费者致电或发送促销信息有误导、虚假内容或不准确信息的；不合理的绩效考核和激励机制导致消费者保护不足。

就行业而言，银行业侵犯消费者权益的表现形式包括但不限于:产品设计、营销和宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等。；保险业侵犯消费者权益的表现形式包括但不限于:产品、销售、理赔、网络保险等。

其中，针对银行业的营销宣传，附件直接提到了两类问题。第一，不当宣传和误导销售。例如，在推销产品和服务时，引用不真实和不准确的数据和材料，对过去的业绩做出虚假或夸大的陈述；资产管理产品的明示或暗示资本保全、无风险或有保证的收入。

其次，它打算发展低收入人群的信用卡业务，发展高风险用户。比如，向没有还款能力的大学生过度推销信用卡，额度控制不审慎；向信用状况不佳或信用额度长的客户发放高信用额度；过度营销阶段业务等。

针对保险产品，附件列举了两种突出的混乱情况:一是保险条款内容不明确，参考性不强。例如，航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中不明确；二是对中断的保险进行自动产品转换，即以“产品升级”的名义通过短信通知被保险人，即被保险人同意默认转换为替代产品，而未对新产品进行解释和告知，也未为新产品办理保险手续。