2018年升级类消费投诉迅猛增长

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2018年消费者投诉和举报处理分析报告显示

升级后的消费者投诉增长迅速

2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报和咨询1124.96万件，同比增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。它主要呈现八个特征:

商品投诉的比例已经扩大

2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，同比增长62.2%，同比增长61.3%；受理服务投诉140.75万件，同比增长37.8%，同比增长12.1%。商品投诉主要集中在日用品、食品、家电、交通、通讯设备等领域。服务投诉主要集中在远程购物、住宅服务、互联网服务、文化娱乐服务、维修保养服务等领域。

网上购物投诉正在迅速增长

2018年，全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的快速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了许多消费者纠纷。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。主要投诉有:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒绝履行合同。

关于广告问题的投诉非常突出

2018年，全国市场监管部门共受理广告、质量、合同、售后服务投诉1057300件，分别占投诉总数的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。

其中，增长最快的问题是广告，同比增长233.6%。问题主要集中在家居用品、服装、鞋帽、食品等领域；质量问题同比增长25.0%，主要集中在服装、鞋帽、通讯产品和家电领域；售后服务问题同比增长22.9%，主要集中在家电、交通和电脑产品领域；合同问题同比增长3.0%，主要集中在汽车及零部件、装饰服务和租赁服务领域。

消费者投诉激增

随着居民消费结构的加速转型升级，消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年，国家市场监管部门受理的升级消费投诉迅速增加，反映在消费者对化妆品、文化体育娱乐产品、电脑设备等提高生活质量的投诉分别增加了246.7%、146.0%和89.3%；消费者对装修建材、装修服务等改善家居环境的投诉分别增加39.1%和60.2%；对租赁服务和中介服务等社会服务消费的投诉分别增加了28.3%和111.6%。

“诉调”机制不断深化

2018年，全国12315互联网平台受理消费者投诉1.8万件，同比增长217.68%，涉及金额2.4亿元。市场监管部门将“投诉移送”作为消费者权益保护的突破口和重要切入点，初步形成了“在投诉中发现案件源头，在线索中查违法，在中美双方调查权益”的格局。利用互联网平台，加强重点监管领域的“v-转诊”工作，将群众投诉、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品不合格等列为“v-转诊”工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件。

互联网平台成为维护权利的武器

国家12315互联网平台提供多种投诉渠道，如个人电脑、应用、微信小程序和公共号码、支付宝小程序等。消费者可以一天24小时方便快捷地提交投诉。2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证用户83万人，年访问量达到3897万次。平台共收到167万条投诉举报，其中投诉145万条，举报22万条，为消费者节省了4亿元的经济损失。平台受理的投诉和举报占市场监管部门受理总量的44.83%，比2017年增长27.36%。

网上争议解决是有效的

国家12315互联网平台开通了网上消费者争议解决(odr)渠道，鼓励和引导企业直接在平台上与消费者协商解决。经审查，市场监管部门已为3564家企业开通了网上解决渠道。2018年，全国范围内的odr企业受理了49，051起消费者投诉。网上解决企业的平均处理时间为7.8天，结算成功率为50.31%，结算效率是传统方法的2.67倍。

全国消费者权利保护指数仍然很高

2018年，全国消费者权益保护指数平均为91.53，比去年同期增长0.11个百分点，比五年平均水平增长1.9个百分点。全国消费者权益保护指数略有上升，并保持在较高水平，表明在中国经济总体平稳发展的趋势下，消费环境继续改善。(韦辛)

[我想纠正错误]负责编辑:姜晨