维权路上，误区和过度都不要

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三月的春天，3月15日的东风又吹了。“优质消费，美好生活”已经成为一个新的热门词汇。从今年的消费主题可以看出，消费者的消费需求已经从“温饱”转向“质量”，也就是说，经营者和消费者都已经脱离了最初的消费者权益保护模式，开始向“质量”迈进。消费者的消费状况正在上升，普通的消费纠纷将基本上在买卖双方之间得到解决。然而，在质量导向型消费模式形成之前，一些消费者仍然存在维权误区和过度行为。对此，法人表示，在维权的道路上把握好度是非常重要的。一旦权利被误解或过度，不仅会得到法律法规和相关部门的支持，还会使消费者承担不必要的负担。

常识性的问题应该尽量少抱怨

“旅行社一定要向我道歉，赔偿我一半的团费，否则我会向旅游监管部门投诉的。”几年前，杨女士出差回来，向旅行社投诉要求赔偿。原因是领队没有提醒她带足够的衣服，她感冒了。另外，当她在沙滩上玩的时候，导游没有提醒她海浪很大，这导致她几次被海浪撞倒。送信的袋子进水了，袋子里的所有东西都被海水浸湿了。

在这方面，旅行社感到愤愤不平。杨女士是个五十多岁的成年人。当她穿着衣服出去在沙滩上玩耍时，她小心翼翼地被海浪拍打。这些是基本的常识性问题。旅行社认为抱怨权利保护太过分了。领队的导游说:“一个有民事行为能力的人应该知道在寒冷的天气里应该穿衣服，贵重物品应该保存好，晚上睡觉的时候应该关门...如果所有的游客都抱怨一些常识性的问题，那么导游的责任真的是“不可战胜的”。因此，我们支持游客正当地捍卫自己的权利，但他们绝不会鼓励这种不合理的要求。”

在采访中，许多旅行社表示，出现了许多不合理的情况，一些应该由游客自己负责的常识性问题被游客用来向旅行社索赔。

“出门时带衣服，注意海浪，这是常识。很明显，把手机放在其他地方有被偷和扔掉的危险。这显然是游客的错。无法获得此类投诉和索赔。得到法律的支持。”城市消费者协会的工作人员说。

网上购物权利保护不是无条件的

如今网上购物成了新宠，网上购物权益保护也是一个热门投诉。在网上购物中，如何妥善维护权利也是优质消费的关键。

"明确承诺，结果还是拒绝了我的续约请求."王先生在天猫的一家品牌家电商场买了一部苹果手机，因为个人喜好向商家要了一部新的。然而，商人拒绝了他的请求。“七天无理由退货”没用吗？这家家电公司在销售页面上标注了“七天内无理由退货”的字样。既然已经承诺了，为什么还要拒绝顾客的退货要求？原来，王先生在近半年的时间里，通过电子商务平台多次在网上购买同型号的苹果手机，并多次向网上购物平台要求“7天内无理由退货”。

据消费者协会工作人员称，王先生在不愿证明或无法证明商品质量问题的情况下，选择了"无理由退货七天"的规则来逃避举证责任，这实际上导致了他行使权利的合法性发生了变化。此外，同一产品的多次购买都需要退货和换货，这显然不符合正常的合同交易逻辑。这样，王先生误读了“七日内无理由退货”的规则。所谓“无理由退货七天”，其实是给予消费者的“后悔权”。但这种“后悔权”不能无条件地、无限期地使用，而是要在法律的牢笼中。

《网上无理由退货七天暂行办法》第四条规定，消费者在行使无理由退货七天的权利时，以及网上商品销售者履行无理由退货七天的义务时，应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

过度的权利保护很难得到支持

适度行事是普遍适用的原则，维护权利也是如此。记者在采访中了解到，因购买假冒伪劣商品而受到损害的消费者会向有关部门举报、检举和控告，并要求高额赔偿，以达到维护自身权益的目的，使赔偿结果对自己更加有利。近年来的典型案例包括“华硕索赔案”、“臧家坪假冒案”、“金迈朗方便面索赔案”等。在这些情况下，将有数百万美元的巨额索赔，这显然是过度的权利保护，甚至勒索。如果权利保护失败，人们必须承担法律责任。

如今，网络经济改变了人们的消费模式，也改变了一些人的维权思维。“一些消费者买了一桶矿泉水，喝了一层塑料皮。商家很抱歉，说可以赔偿消费者一箱矿泉水，但消费者不承认，要求赔偿1万元。”对此，消费者协会的工作人员表示，根据《食品安全法》，除了人身伤害赔偿外，消费者还可以要求十倍于产品价格的惩罚性赔偿。一桶矿泉水的价格是8.6元，十倍的罚款是86元。如果没有造成人身伤害，10，000元的索赔太高了。

权利保护应避免对权利保护的误解

当消费者在消费过程中需要维权时，必须避免维权的误区。记者从市工商局和市消费者协会了解到，消费者权益保护的误区主要存在于以下几个方面。

首先，消费者协会不会接受关于超过保修期的商品以及使用不当和人为损坏的商品的投诉；第二，《消费者权益保护法》规定，经营者在提供商品或者服务时有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加对消费者损失的赔偿，赔偿金额为消费者购买商品价格或者接受服务成本的两倍。也就是说，假的输了一个，而假的输了十个。

此外，消费者必须意识到，并非所有的投诉都可以获得精神损害赔偿。根据《消费者权益法》，经营者侵犯消费者的人格尊严、个人自由或者个人信息以及其他受法律保护的权利的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，赔偿损失。经营者有侮辱、诽谤、搜身、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。此外，消费者很难获得精神损害赔偿。

如何避免过度的权利保护？

避免对消费者权利保护的误解，同时避免过度的权利保护。在采访中，业内人士表示，过度维权可能会产生“意想不到”的效果，并可能获得更多“额外”补偿。如果这种为了自身利益而破坏规则和契约关系的行为得不到制止、制裁和发展，就会助长恶劣的氛围。

维权行为过度反映了消费者维权意识的提高，也反映出消费者的法律意识仍然很薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，并在法律规定的范围内维护自己的权益。

此外，诚实的沟通和相互理解也是避免过度权利保护的有效途径。在许多消费者权益保护事件中，权利保护过度的主要原因是经营者和消费者之间缺乏充分的沟通和相互理解，导致纠纷升级。作为运营商，他们应该为消费者解决问题，不要用言语激怒消费者，这使得问题难以解决。同时，我们要积极联系厂家，反映产品的缺陷，寻求解决办法。消费者也应该从自己的损失开始，避免要求过多的赔偿。只有这样，我们才能真正实现“优质消费”，实现更好的生活。本报记者何

编者:于涛