打造“暖心”服务

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今年以来，中国人民银行山东省日照市中心支行以普惠金融发展服务为导向，通过推动银行机构增加资本投入、开展“二线”业务培训、搭建沟通平台、加强后续监管等方式，积极推进普惠金融发展。具有普惠金融发展优势的农村商业银行系统和邮政储蓄银行系统128个营业网点率先在全省实施“两个国家标准”,有效提升辖区内银行网点服务质量。

推动“两个国家标准”落地

“银行网点是商业银行对外提供服务的重要窗口，直接影响消费者对金融服务的体验和满意度。近年来，我们不断加大对银行网点实施“两个国家标准”的推动力度，将此作为一项重要的政治任务，不断优化和提高银行网点服务质量，特别是县域和农村边远地区营业网点的金融服务水平。中国人民银行日照分行行长华致远对记者说。

据报道，中国人民银行日照市分行指示辖区内的农村商业银行和邮政储蓄银行将“两个国家标准”的实施与原有改造计划有机结合，以减少重复资本投资。据统计，两家银行共投资1036万元，对22个老营业网点进行了改造，并配备了199套各种设备。为提高推广效率，中国人民银行日照分行邀请专家对两家银行机构的服务人员进行“专题讲座+现场咨询”的双线培训，解读“两个国家标准”，讲解认证流程，进一步明确工作重点。

此外，中国人民银行日照中直支行还编制了《银行网络服务标准双周报告》，共分六期进行了编发，并公布和交流了128家网点实施“两个国家标准”的先进经验和典型做法；安排专人制定应用“两个国家标准”的实施时间表，划分实施时间段，明确每个时间段的工作内容，每两周调度一次，督促试点银行不断加大工作力度。

改善网点服务环境

“过去我们去附近的银行网点办理业务，座位和柜台都是旧的，宣传资料摆放得乱七八糟。自从今年店铺装修后，店铺突然变得清晰起来，以前的排椅被柔软的沙发取代，服务也一直保持着。做生意要舒服得多。”日照市东港区鹤山镇杨丽说。

据了解，为推进辖区内“两个国家标准”的实施，中国人民银行日照市分行今年初专门召集辖区内农村商业银行和邮政储蓄银行召开工作动员会，对两个国家标准的实施进行了全面部署，明确提出两个银行机构的所有营业网点应在今年年底前开始实施“两个国家标准”。在中国人民银行日照分行的推动下，两家银行都成立了以本行领导为首的领导小组，明确领导行业内各部门，有序推进工作。

自银行网点“两个国家标准”实施以来，日照市辖区内的农村商业银行和邮政储蓄银行按照“功能分区、设备齐全、运行高效”的原则，从网点的硬件和软件设施上为客户提供了一个舒适的环境。据统计，在原有基础上，两家银行改造了22家老网点，安装了71台智能业务设备，改善了桌椅等260套便捷服务设施，张贴了1955个安全标志，极大地改善了银行网点的服务环境。

提升金融服务能力

据报道，目前日照两家银行机构的128个网点可以为客户提供咨询指导服务、自助服务、柜台服务、理财服务、智能服务等多元化服务。，全方位满足客户的财务需求。

据邮政储蓄银行莒县支行的工作人员介绍，过去顾客来网点采取打电话、排队的方式，到柜台办理业务，服务体验普遍较低。“两个国家标准”应用实施后，网点增加了自助设备和智能设备。自助设备操作流程清晰有力，服务效率明显提高，客户等待时间大大缩短。这项业务可以在半小时前完成，现在可以在五六分钟内完成。

“两个国家标准”实施以来，日照邮政储蓄银行和农村商业银行辖内所有营业网点共制作了257个业务填写模板、129个网点客户高峰和低谷公示牌、232个自助设备功能介绍材料、96个弹性柜台窗口、128台智能柜员机和93个无障碍通道。

保护消费者的合法权益

记者了解到，为畅通客户异议受理渠道，在“两个国家标准”实施过程中，日照各银行网点完善了《客户意见书》等客户意见表达渠道，认真分析总结了客户异议涉及的问题，宣传了处理异议的程序、渠道和方法，落实了首问负责制，有效改善了网点服务，确保客户享有法律规定的各项合法权益。

在中国人民银行日照市中心支行的大力推动下，辖区内银行网点“两个国家标准”的实施已初见成效。网点为社会提供统一规范的服务，业务人员精通服务流程和规章制度。自助设备和智能设备功能齐全，有特殊需求的公众可以优先获得服务，公众对银行网点服务的满意度明显提高。据统计，今年前10个月，辖区内两家银行机构收到的服务投诉数量同比下降90%。

截至目前，日照市194家地方法人金融机构营业网点中，已有173家申请并执行了“两个国家标准”，执行率为89.2%。