互联网保险 发展遭遇瓶颈

本篇文章2045字，读完约5分钟

我们的见习记者王晓

近年来，凭借科技的力量，保险业进入了一个新的发展阶段。网络保险产品的出现和普及不仅提高了保险服务的效率，也增强了保险业的创新活力。然而，随着行业转型的加快，网络保险在销售、理赔、权益保护等方面暴露出许多问题。消费者权益保护意识的缺乏也是导致其发展瓶颈的重要原因之一。

专业的网络保险公司暴露了许多问题

网络保险的普及无疑是当前保险业最引人注目的话题之一。四家专业网络保险公司用网络思维提出了新的行业发展逻辑。通过科技的力量，我们可以为保险业的各个方面增添创新活力，提高服务效率。然而，进入快速发展阶段后，许多问题逐渐暴露出来，其控制风险和保护消费者权益的能力存在明显缺陷。

近日，中国银行业监督管理委员会消费者保护局(以下简称“消费者保护局”)通报了今年前三季度保险消费投诉情况。四家专业网络保险公司全部上榜，前10名的合同纠纷投诉、1亿元保费投诉、理赔纠纷和销售纠纷都出现在专业网络保险公司的榜单上。

在涉嫌违法违规的投诉中，来自四家网络保险公司的投诉数量翻了一番，而来自易安财险和安信财险的投诉数量分别从去年同期的1起和2起增加到今年的308起和99起。易安财产保险也被消费者保护局点名通报。数据显示，2019年6月至8月，消费者权益保护局共受理266起网络保险消费者投诉，反映了易安财险涉嫌违法违规行为，占同期受理的网络保险投诉的64.10%。经核实，发现234项索赔存在的问题是，这些索赔被批准的时间超过了时限。具体表现为，在消费者提供索赔证明和材料后的30天内，易安财产保险公司没有批准索赔。由此可见，在服务方面，网络保险公司存在很多问题。

当然，投诉量的同比激增与近年来网络保险的快速发展是分不开的。四家公司2019年第三季度发布的偿付能力报告显示，今年前三季度，四家公司的保险业务收入超过1亿元，业务覆盖面进一步扩大。但是，随着保费收入的增加，除易安财险外，其他三家公司的亏损都有不同程度的扩大，行业发展遇到了瓶颈。据一些业内人士称，出现这种情况的原因是网络保险公司的投资超过了他们的支出。虽然他们的保险业务收入保持了快速增长的趋势，但客户收购费用、科技投入、赔偿费用、手续费和佣金费用也大幅增加。目前，这四家专业网络保险公司在我国财产保险市场中的比重仍然较低，规模效应无法体现。只有扩大业务规模，才能化亏为盈。

业内人士表示，面对网络保险不断上涨的发展成本，为了稀释成本，尽快实现规模效应，网络保险公司应高度重视保护消费者合法权益，提高服务质量和效率，以获得消费者和市场的认可，进入良性发展轨道。如果我们忽视对消费者权益的保护，盲目走“赌马”之路，虽然可以积累一定的溢价规模，但在未来的发展中会遇到困难。

有必要建立多元化的纠纷解决机制

今年以来，保险消费者权益保护受到高度重视。目前，各大保险公司利用大量的互联网资源对保险产品和服务进行快速转型和升级。无论是保险公司经营理念的改变还是经营方式的调整，先进的网络技术一直被应用到保险管理的各个方面。其中，保险消费者权益的保护越来越受到重视。

面对互联网保险业务的快速增长，监管部门已经部署并实施了对消费者合法权益的保护。2015年发布的《网络保险业务监管暂行办法》实施多年，规范了网络保险的业务行为，促进了网络保险业务的发展。在新规定颁布之前，这些措施将继续有效。为了适应快速变化的市场环境，当地监管机构也对辖区内的互联网保险业务提出了进一步的要求。北京银监局对网上保险提出了多项监管要求，包括不参与保险业务销售、承保、理赔、退保、投诉处理、客户服务等保险业务或保险中介业务的第三方网络平台；保险产品和其他非保险金融产品不得同时展示，不得进行误导性比较宣传；不允许收取保险费。如果保费是与其他业务项目合并收取的，应实时分配到保险机构的专用账户。这不仅对第三方网络平台进行了详细监管，进一步保障了消费者的合法权益，也体现了监管部门对网络保险进行严格监管的趋势。

显然，在保险业高质量发展的环境下，网络保险也需要在提高服务质量上做文章，而保护消费者权益是重要的出发点。一方面，它需要严格的监管，另一方面，它需要保险公司改善公司治理。

据业内专家介绍，为了保护消费者权益，网络保险公司应该做的第一件事就是履行自己的义务，充分解释保险条款。对于“免责条款”和“重要事项”，保险公司应尽量简单明了地告知消费者，而不是玩“文字游戏”，不应让这些条款成为保险公司含糊不清的免责条款。

事实上，对许多消费者来说，在保险期间，纠纷和投诉经常发生。尽管近年来维权渠道进一步拓宽，但仍有大量争议需要规范。因此，有必要构建多元化的网络保险纠纷解决机制。通过建立统一的金融纠纷解决机制，充分发挥协商、调解、仲裁、诉讼等纠纷解决方式的作用，督促网上保险公司积极参与网上保险纠纷调解，为消费者有效维权、快速调解纠纷提供平台，完善“售后”服务功能。

可以预见，在未来，保护消费者的合法权益将成为网络保险业发展中一个日益重要的关键词。