“十一”假期消费“吐槽”榜，餐饮、旅游领衔

本篇文章1430字，读完约4分钟

■我们的记者闫蜜

网上红色酒店有数千张桌子，景点游客爆满，售票客服电话打不通...国庆黄金周不仅是消费旺季，也是侵犯消费者权益的高发季节。日前，中国消费者协会对今年9月29日至10月10日收集的5899238条消费者权益保护信息进行了舆情分析，发布了《国庆消费者舆情分析报告》。

该报告称，消费者权益保护信息集中在餐饮住宿、旅游、交通、网上购物、快递、在线旅游平台(ota)和在线售票等行业。其中，餐饮、住宿和旅游消费信息占20%以上，分别占22.06%和21.94%。

在线旅游平台受到了批评

在消费者权益保护信息中，在线旅行社平台、网上购物、快递服务、餐饮住宿等负面信息所占比例高于整体负面信息。其中，ota平台负面信息所占比例最高，为41.15%，比整体高15.82%。

一位网名为“无意”的消费者说，他在某个平台上预订了一家酒店，但售出的房间类型和入住类型不同，但联系平台没有回应，他被迫在酒店等了五个多小时。

另一个网名是"金不是我，而是风"，这也反映了某个平台上的两个房间都被订满了。到达商店后，前台告诉他们没有这样的订单，站台的客服电话一直占线，酒店里满是房间，所以他们被迫一大早就露宿街头。

监测期间，中国消费者协会共收到81，414条与在线旅行社相关的消费者权益保护信息，其中负面信息33，498条。从日趋势图来看，网上预订的负面信息在10月2日达到峰值，共计7159条，这是由“携程网崩溃”造成的。同时，监测期内有21，744条与本次事件相关的信息，占ota平台相关信息的26.71%。

此外，还有许多负面的舆论信息，如客户服务电话打不通、酒店订不到房间或价格上涨、订单被无故取消、订单难以退回和更改、大数据被扼杀等。

电子商务有许多虚假的营销投诉

监测期内，中国消费者协会共收到681，048条与网上购物相关的消费者权益保护信息，其中负面信息191，457条。从日趋势图来看，网购负面信息呈现两端高中间低的趋势，10月6日以后呈现上升趋势。

在“十一”黄金周期间，一些消费者报告称，一个电子商务平台利用国庆假期进行虚假营销活动，并质疑其以转发议价为由吸引消费者和增加平台流量。然而，事实上，每一次转运谈判只能得到几分，根本不可能获得货物。消费者怀疑其虚假营销。本次活动的舆情信息量为58947条，占网上购物的8.66%。

此外，假冒伪劣产品、低成本网上购物陷阱(消费者被苹果手机的低成本网上购物所欺骗)、网上购物的不良评论威胁、虚假的客户服务以及不退货也很突出。

商家需要加强假期计划

根据中国消费者协会综合监测期间网上舆情信息分析，今年国庆假期引发消费者纠纷的原因主要集中在四个方面:一是利益驱动、借机涨价等虚假促销的“节日综合症”成为顽疾；二是对假日消费高峰缺乏准确的预判，导致在线预订平台无法履行职责；第三，忽视权益的误解导致负面行为，如售后服务难以实施，客服电话“藏猫猫”；第四，缺乏全面的规划、科学的总体规划和严格的管理导致许多旅游景点被挤出来。

中国消费者协会建议，经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑假日消费高峰的特点，制定好计划，严格控制宣传活动，不搞虚假活动；运营商和地方政府可以尝试使用大数据和其他手段来科学地预测景区等消费场所的客流趋势，并制定有针对性的计划；相关部门应在节假日前加强对关键时间节点的检查和监督；相关部门应畅通网上投诉和举报渠道，与当地消费者纠纷调解机构和监管执法部门建立信息交流和共享机制。