银保监会年内首次点名 广发、易安惹众怒

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在中国银监会今年发布的《关于侵犯消费者权益案件的通知》中，实名制批评首次出现。11月6日，银监会通报了两家金融机构侵犯消费者权益的典型案例。其中，广发银行非法出售私募股权基金，导致账面浮亏，到期未能收回本金和收益，引发投诉；在消费者提供理赔证明和信息后，易安P&C保险延迟批准索赔，三个月内共引发消费者投诉266起。分析人士指出，向两个机构通报监管情况具有警示意义，同时也为随后正式实施处理消费者投诉的管理措施做好了准备。

广发银行:

出售基金使用诱人的表达方式

在商业银行的队伍中，有一个罕见的“反面典型”，因为消费者的投诉而被银监会点名通报。

根据中国保险监督管理委员会的通知，2012年，广发银行根据其内部《私募股权基金合作产品推广计划》(pe)，代表其推出私募股权基金。该基金于2019年8月到期时，存在浮动账面损失，到期时无法收回投资本金和收益，引发消费者投诉。

中国保监会指出，广发银行存在五种侵犯消费者权益的行为，包括未按照监管要求评估客户的风险承受能力；未按照监管要求妥善保存推广过程的文件；在针对内部营销人员的相关推广培训材料中，没有提及和分析基金产品对银行和投资者可能带来的风险；在接入环节未严格执行产品计划的相关要求；在促销过程中，相关职责的履行没有按照制定的产品计划充分实施。

哪种产品引起消费者投诉？《今日北京商报》记者了解到，引起广发银行投诉的产品是“中金润合作”及其平行基金。2012年，广发银行推出“中金润合作”及其平行基金，并代表其进行推介。该基金由CICC创新(北京)国际投资管理咨询有限公司(以下简称“基金管理人”)发起并积极管理。

根据中国保监会的通知，广发银行内部营销人员的相关推广培训材料中提到“年化复合收益率:根据基金项目池中储备项目的计算，基金年化复合收益率可达62%-71%……分红措施:90%的年可分配利润和强制分红。”然而，今年8月7日到期的产品并没有像预期的那样表现，而且到目前为止，它们还处于账面浮动亏损的状态。对于上述宣传材料，银监会指出这是一个诱人的表述。

关于今后如何整顿，广发银行相关负责人今天在接受《北京商报》采访时表示，一方面，我行继续督促基金管理人维护投资者的合法权益，切实履行基金管理人职责；另一方面，充分协调基金管理人、投资者及其他相关方，研究制定相应的处理方案，及时回应投资者的关注和需求。

事实上，银行因销售理财产品和以佣金为基础销售保险产品而收到监管罚款是很常见的。然而，对以佣金为基础出售基金的处罚很少，而且更少的是以名字通知。苏宁金融研究所研究员陈家宁表示，私募产品，尤其是涉及股权的产品，通常风险更高。因此，代销机构的销售行为需要更加规范，在产品推广和介绍以及保护投资者知情权方面需要不断改进。

易安财产保险:

索赔验证超出限制

11月6日，四大专业网络保险公司之一的易安保险再次被中国保监会“点名”。

据中国保监会统计，2019年6月至8月，共受理266起反映易安财险涉嫌违法违规的网络保险消费者投诉，占同期中国保监会受理的网络保险投诉的64.1%。上述投诉反映了易安财产保险的索赔限额，涉及索赔案件270件。

具体来说，有234项索赔的问题是索赔被批准超过时限。具体表现为，易安财产保险公司在消费者提供索赔证明和材料后30天内未批准索赔，违反了《保险法》第二十三条的规定。234件逾期审批的债权平均审批时间为55天，其中31-60天审批180件，61-90天审批42件，90天以上审批7件，银监会调查仍有5件未审批。

从保险类型来看，234起被批准的超期限索赔涉及6种保险类型，即人身保险和财产保险，主要集中在人身保险类型上，其中只有216起涉及学生和儿童住院费用的医疗保险赔偿。

对此，易安财产保险公司回应《今日北京商报》记者称，该公司已制定并实施全面整改措施，目前理赔投诉服务已明显改善。公司将严格按照监管要求，进一步落实内控管理措施，提高客户服务质量，保护消费者合法权益。

为什么对公司的人身保险有这么多的抱怨？据业内分析人士称，保险公司通常非常重视消费者投诉，而一些公司因为产品过于“优惠”而支付过多索赔，导致公司处理不及时。然而，补偿医疗保险属于补偿保险，需要更多的文件。如果保险公司的系统智能不够先进，或者没有足够的人力进行人工审核，索赔时限将会延迟。

同时，该人士还提醒，如果产品引起的索赔金额过大，保险公司的赔偿成本也会上升。保险公司应该注意控制产品条款和费率方面的风险。

事实上，这并不是易安财产保险第一次上市。在今年中国保监会两次发出的保险消费投诉中，易安财险被“点名”。例如，2018年，易安财险网上保险消费投诉排名前10名，涉及投诉213起，同比增长326%。今年上半年，易安财险在涉嫌违法违规数量、1亿元保费投诉和销售纠纷投诉中名列“前茅”。

此外，值得注意的是，保利投诉平台上有近150起消费者对易安财产保险的投诉。其主要内容是消费者在不知情的情况下被束缚在意外保险和其他保险中。涉及的小额贷款平台包括戴杰、小黑鱼科技、ppmoney等。

监督经常敲响警钟

严格查处侵犯消费者权益的行为

事实上，保护金融消费者的合法权益一直是银监会的主要职责之一。中国保险监督管理委员会发布了多份文件，以规范相关制度、受理投诉和理赔。此时，通报银行保险机构的典型案例具有警示意义，可以收紧合规营销的链条，保护银行保险机构的消费者权益。

10月10日，中国银行业监督管理委员会发布《中国银行业监督管理委员会办公厅关于整治银行业和保险业侵犯消费者权益行为的通知》，开展了银行业和保险业消费者权益混乱的整治工作。其中，在保险方面，明确规定损失不按法定或约定的期限确定，索赔得到核实并支付赔偿金。对于不属于保险责任的，自核实之日起三日内未向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者给付保险金的通知，或者未说明理由的。拒绝依法履行保险合同规定的赔偿或者给付保险金的义务，是银监会此次整改的重点。

随后，11月初，银监会下发文件，规范银保机构处理消费者投诉工作，起草了《银保行业处理消费者投诉管理办法(征求意见稿)》，完善了投诉处理制度和机制，要求银保机构建立健全追溯和整改机制，通过处理投诉案件及时发现投诉原因，改进产品设计，提高服务水平。

零一研究所所长俞白成表示，广发银行和易安财产保险的举报案件涉及众多侵犯消费者权益的行为，具有典型性和代表性。在《投诉办法》中征求意见时进行报告具有警示意义。同时，还要求其他银行和保险机构进行自查自纠，为后续《消费者投诉处理办法》的正式实施做好一定准备。