用先行赔付打造“金字招牌”

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去家具店买家具，如果有争议，如果不能和商家沟通协调怎么办？向工商业和消费者协会投诉是迟早的事。事实上，最直接有效的方法就是向商店的客服投诉。在市工商局和市消费者协会开展的“有能力消费、愿意消费、敢消费”活动中，实居坚持“向消费者倾斜”的服务理念，履行了“先付费”等13项服务承诺，解决了消费者的后顾之忧。

经过19年的发展，中国有近300家店铺。2000年，北京富乐供热水大规模运行，造成成千上万的用户遭受经济损失，但厂家因为无力支付而退出。面对不可预知的巨额赔偿，瑞星家居做出了惊人之举:主动宣布对在瑞星家居购买富乐取暖器的消费者承担全部责任，对因取暖器运行遭受重大财产损失的消费者，除了负责全额退款外，还对其财产损失进行评估并支付现金赔偿，并公开向消费者支付1000多万元现金。自那以后，瑞星家居先后发布了包括“预付款”在内的13项服务承诺，开创了家居行业服务水平的先河。

2005年，真正的家搬到了太原。开业之初，投诉的数量一直很低，这对于外人来说是件好事，但是“真实家园”认为里面肯定有问题。因此，设立了一个客户电话回访组，以“自找麻烦”并及时解决问题。那年年底，王女士订购了某个品牌的橱柜。由于许多订单在春节前的一段时间内没有送达，王女士要求退还订金。然而，该商户拒绝退款，理由是王女士订购的产品已经在生产中，王女士向“真实家园”投诉。经核实，商家说的是真的，但其实家园仍坚持“向消费者倾斜”的服务理念，将押金全额退还给王女士。在过去13年中，已有4，000多起“预付款”案件。我们的记者李晓林

编者:于涛