二季度保险消费投诉出现抬头趋势

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根据中国保监会的最新数据，今年上半年，中国保监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉48194起，同比增长0.61%。其中，保险合同纠纷投诉46911起，同比增长0.03%，占投诉总数的97.34%；涉嫌违法违规投诉1283起，同比增长27.79%，占投诉总数的2.66%。

虽然一季度保险消费投诉持续下降，但结合上半年数据，二季度保险消费投诉呈上升趋势。

财产保险公司的投诉数量同比增长0.29%

上半年46911起保险合同纠纷中，财产保险公司纠纷25824起，同比增长0.29%，占比55.05%。

从绝对数字来看，投诉最多的10家财产保险公司为5054家PICC P&C，同比下降12.55%；平安财险3316件，同比下降10.04%；1867中安在线，同比增长165.95%；财产保险1600项，同比增长102.28%；1495份太平洋财产保险，同比下降11.75%；中国人寿有1214家，同比下降52.15%；安信财险1118户，同比增长74.96%；924天安财产保险，同比增长78.38%；太平财险865，同比下降8.17%；阳光财产保险765，同比下降14.62%。

在上述10家公司中，6家公司的投诉同比大幅下降，但中安在线、迪达财险、安信财险和天安财险的投诉同比大幅上升。与今年第一季度的投诉数量相比，华安财险成功脱离投诉数量前十名，被阳光财险取代。

此外，上半年占总市场份额近65%的PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的投诉数量继续同比下降，分别为12.55%、10.04%和11.75%。“第三家庭”的投诉比例从去年同期的43.3%下降到38.1%，下降了5.1个百分点。在市场份额保持优势的同时，“第三家庭”的投诉数量持续下降，反映了服务能力的不断提高。

从相对投诉量来看，上半年财产保险公司1亿元保费的中位投诉量为6.07件/1亿元。由于大部分业务的平均保费较低，四家网络财产保险公司的1亿保费投诉量仍高居榜首。安信财产保险、易安财产保险和泰康在线位列前三，而中安在线排名第六。与去年同期相比，除了泰康网投诉数量下降外，易安财险、中安网险和安信财险的投诉数量均大幅上升。

从万张保单的投诉数量来看，专业农业保险公司的排名仍然“突出”，阳光农业保险、中原农业保险、安化农业保险和果园农业保险分别排名第六、第七、第八和第十；此外，以农业保险业务为特征的华农财产保险公司和AVIC安盟的投诉也名列前十。

在上述两项指标中，长安责任和赵岩财险再次进入前十名。

个人保险公司的投诉数量同比下降0.28%

上半年46911起保险合同纠纷投诉中，21087起涉及寿险公司，同比下降0.28%，占比44.95%。

从绝对数字来看，投诉最多的10家人身保险公司为4242家，同比增长61.11%；中国人寿2621，同比下降41.01%；2229家太平洋人寿保险公司，同比增长20.49%；新华人寿1742家，同比下降14.90%；泰康人寿1613件，同比下降9.13%；989富德生活，同比下降8.43%；924人健康，同比增长4.88%；652阳光人寿保险，同比增长10.51%；共有626人死亡，同比下降43.65%；中国人寿575，同比下降4.33%。平安人寿、太平洋人寿、人民健康保险、阳光人寿的投诉增加，平安人寿同比增长61.11%。

在投诉数量最多的10家公司中，有6家已经下降。其中，中国人寿下降了40.34%，投诉数量下降到第二位，人民人寿也下降了40%以上。

银监会还宣布了其他三项指标。与过去不同的是，银监会公布的是中位数而不是平均值。具体来说，寿险公司约1亿元保费的投诉中值为1.15/1亿元，1万份保单的投诉中值为0.30/1万，1万人的投诉中值为0.11/1万。

棘手的索赔和误导性销售是投诉的重灾区

今年上半年，对保险消费的投诉仍集中在两个主要环节——理赔和销售。

财产保险公司是索赔纠纷中受冲击最大的领域。上半年，财产保险公司理赔纠纷20028起，占财产保险公司投诉总数的76.75%。消费者投诉主要集中在汽车保险方面，主要反映在金额纠纷、责任认定纠纷和理赔时限慢等方面。

财产保险公司理赔纠纷投诉最多的前十位是3848起PICC P&C保险，同比下降6.83%；平安财产保险2427家，同比下降13.41%；1241家太平洋财产保险公司，同比下降10.01%；1106中安在线，同比增长110.67%；1102份安心财产保险，同比增长97.85%；财产保险1076项，同比增长95.99%；中国人寿1013家，同比下降54.10%；826天安财产保险，同比增长93.44%；724太平财产保险，同比下降13.19%；中国共有545个财产保险项目，同比下降47.75%。

由此可见，虽然车险理赔投诉仍是行业内的顽疾，但只有中安网、安信财险、财险和天安财险的投诉数量有所增加，而其他六家公司的理赔纠纷均有所减少。

上半年，人身保险公司发生索赔纠纷5205起，占投诉总数的23.55%。涉及的保险类型主要有健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险，主要反映了责任认定纠纷、理赔及时性慢、理赔金额纠纷和理赔数据复杂等问题。

人寿保险公司是销售纠纷投诉的重灾区。上半年共发生销售纠纷9426起，占投诉总数的42.65%。消费者投诉主要集中在分红保险和普通人寿保险，主要反映了夸大保险责任或收入、未充分告知终止损失和到期支付期限、未明确告知保险期限和不按时支付的后果、承诺不确定利益的收入保证等问题。

对销售纠纷投诉最多的10家公司中，平安人寿保险为2498家，同比增长151.31%；1005太平洋人寿保险，同比增长15.38%；中国人寿985，同比下降49.72%；819新华人寿保险，同比下降25.27%；泰康人寿686，同比下降26.08%；440阳光人寿保险，同比下降9.84%；422富德生活，同比下降22.43%；共有265人死亡，同比下降60.33%；中美合资企业249家，同比增长107.50%；中国人寿保险共有221例，同比下降12.30%。

在上述公司中，只有平安人寿、太平洋人寿和中美联泰同比增长，其余7家公司均出现明显下滑。

在财产保险公司中，销售纠纷仅占投诉总数的8.02%。然而，与以汽车保险为中心的索赔投诉不同，销售纠纷分散在汽车保险、意外伤害保险、保证保险和健康保险中，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售和保险责任夸大等问题。