消费者诉求，12315平台可“统管”

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■我们的记者曲晓丽

在日常消费中，如果你遇到假冒伪劣商品，你应该通过什么渠道投诉？当公众看到企业涉嫌违反市场监管法律法规时，他们应该选择投诉还是举报？消费者在投诉过程中需要提供哪些材料，哪些投诉会被接受？

最近，市场监管总局制定并颁布了《市场监管投诉举报处理暂行办法》。《办法》统一了市场监管部门处理公众投诉和举报的程序，也回答了上述问题。

实现在线和离线集成

2018年3月，国务院通过新一轮机构改革，成立了国家市场监督管理局，整合工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法和反垄断执法等原有职责，实施统一市场监管。

12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报处理系统在受理渠道、流转程序、处理方式、数据标准等方面不一致，给基层应用带来困难，影响监管执法的统一权限和效率。

为进一步畅通公众投诉渠道，《办法》和12315“五位一体”同时推出，规定市场监管部门要畅通12315平台、12315专线电话等投诉举报受理渠道。

目前，12315“五位一体”已基本完成，大部分地区实现了12315“外部第一”。国家12315平台已投入运行，支持网页、应用、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，并与国家企业法人数据库关联。消费者可以随时随地在网上向任何企业提交投诉和举报，也可以直接在网上接受当地市场监管部门的反馈。

据报道，2019年上半年，当地市场监管部门通过平台处理了108.5万起消费者投诉和举报，成为消费者投诉的新“高速公路”和“干线”。

统筹考虑各方权益

近年来，打着“维权”旗号恶意索赔的现象屡见不鲜。许多专业造假者购买假货，利用惩罚性赔偿为自己牟利，或者借机向商家勒索钱财。因此，依法整治营利性造假的呼声越来越高。

对此，《办法》明确规定，市场监督管理部门不受理非日常消费购买或使用的投诉，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益纠纷的投诉。业内人士认为，这“符合《消费者保护法》的规定，为‘专业索赔者’的利润投诉关闭了大门，减轻了监管当局的负担，这是一个亮点。”

国家市场监管总局网络监管司相关负责人表示，投诉的形式要求和受理范围是《办法》的核心条款之一，要统筹兼顾促进消费者权益保护和防止制度滥用、依法行政和提高效率、倾斜保护消费者和减轻经营者负担。

为此，《办法》还规定了应提供的投诉材料，包括投诉人的姓名、电话号码和邮寄地址、被投诉人的姓名(名称)和地址、具体投诉请求和消费者权益纠纷。“这一规定是基于组织双方调解的实际工作，以确保其针对性。同时，消费者也需要承担应有的注意义务和举证责任，以保护自己的权益。”上述负责人说。