农商银行应在 “好感”上多做文章

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徐少峰

当人们选择银行服务时，他们经常受到“良好感觉”的影响。这是一个有趣的现象。

“人情比金钱更重要”，这意味着银行的良好声誉和品牌比银行的财务实力更重要。信誉好、信誉高的银行一定不缺资金；相反，对于信誉不佳的银行来说，让客户存钱并不容易。

这一有趣的现象对农村商业银行来说意义重大。因为与其他商业银行相比，农村商业银行的业务范围仅限于县域，服务对象是小微企业和“三农”，科技实力无法与国有大银行和股份制银行相比。由于固有的缺陷，农村商业银行只有做好足够的“商誉”文章，才能牢牢占据县域地位。

农村商业银行能做些什么让人们感觉良好？

首先，做一个经验丰富的银行。

无论是线下还是线上，顾客最关心的是体验。去线下实体店做生意，长时间做不好，或者环境嘈杂，冷脸相对，隐私不好；网上做生意的时候打开页面并不难，或者功能不全，系统不稳定，产品不多，做什么事情都不容易...如果农村商业银行给客户这样的体验，客户肯定很难有好的印象。

有些人很奇怪，为什么私人网上银行能获得数千万的客户；一些客户一年要在网上做成千上万笔交易；虽然利率不低于农村商业银行，但许多年轻人乐于在网上借钱。毕竟，这是经验。有些银行处处以客户为中心，考虑客户的想法，这样想放贷的客户可以在几十秒钟内完成；不管金额有多小，都可以在网上结算。许多年轻顾客愿意为良好的体验付出更高的成本。从这个角度来看，农村商业银行应该把客户体验放在县域金融服务的重要位置，用好的体验给客户留下好的印象，让客户喜欢来，愿意和农村商业银行打交道。

其次，我们应该是一个有温度的银行。

银行金融服务不应冷漠无情。既然我们是在和人打交道，我们就应该给人温度，在情感上抓住顾客的心。

这种“温度”可以是为在物理网络入口处腿脚不便的人准备的轮椅；在大雨中，它可以成为顾客的雨伞；它可以是夏天递给顾客的一杯凉水；它也可以是一个棉垫，在冬天放在网络的冷座上；它也可以是农民在遭受突发自然灾害重创后获得的低息贷款；也可能是在经济寒冬，我们不借钱，继续借钱，坚持与小微企业共患难。

在作者的研究中，我经常听到农民或小微企业“承认死亡原则”的例子。成长中的农村商业银行的这些优质客户，无论其他银行提供什么样的优惠或诱惑，都只认可农村商业银行。用他们的话说，“农村商业银行在我最困难的时候帮助了我，我必须偿还它”，“我今天能够感谢农村商业银行，人们不禁谈论他们的良心”。农村商业银行正是依靠这些因“温度”而产生的好感、因好感而产生的“回报”和“良知”，才能在县域内深入发展。

再说一次，我们应该是一个多愁善感的银行。

什么是情感？感情是一种高尚的心态、品味和心灵。农村商业银行要做感情银行，就要做胸怀大志的银行，致力于扶贫、振兴农村、普惠金融，努力做关心农民的人，做小微企业的好帮手。

根据政策指引，一家农村商业银行，如果能充分发挥熟悉人和熟悉地方的优势，从一个村庄到另一个村庄，建立档案和建立卡片，并致力于消除贫困，就必须是一家能让当地人感觉良好的银行。由于农村商业银行的很多员工都来自农村，他们知道农村贫困的根源和人民的贫困，他们会尽最大努力帮助村民脱贫致富，发放小额贷款。富有的村民怎么会对一直帮助他们的农村商业银行没有感情呢？

同样，从政策布局来看，一家深入农村、扎根农村、挖掘农村资源、支持县域经济发展、帮助实施农村振兴战略的农村商业银行，也必须是一家能让当地人民感觉良好的银行。因为农村商业银行把当地的资本资源投入到当地的经济发展中，用金融杠杆带动农村产业腾飞，让老百姓得到实惠，振兴农村，村民们怎么会对这种能让农村面貌日新月异的农村商业银行没有好感呢？

为了让偏远村庄的村民享受到基本的金融服务，那些为村长修建综合金融服务站，开辟金融服务“最后一公里”，让人们足不出户就能享受到优质金融服务的农村商业银行，也必须是能让当地人感觉良好的银行。由于这些农村商业银行扩大了金融服务的覆盖面，许多从未获得银行贷款的“白色信贷家庭”获得了贷款，许多农村人改变了他们的生活条件和生活道路。农村人怎么会对这些致力于普惠金融的农村商业银行没有好感呢？

最后，我们应该是一个负责任的银行。

一个没有原则、没有责任、想赚多少钱、想赚多少快钱、愿意不加区别地投资任何行业的农村商业银行，肯定是一个不受人民欢迎的农村商业银行。

相反，如果一家农村商业银行把环保放在首位，任何不符合国家环保政策的行业都不会支持它，坚持绿色金融之路，守护农村青山绿水；所有重要的地方民生项目都得到优先支持，信贷资源向民生和薄弱环节倾斜...这样的农村商业银行怎么会被当地人所厌恶呢？由于这类农村商业银行并不脱离实际，而是本着勇于承担责任的精神发展实体经济，所以它们关注的是融资难、融资贵、融资慢等融资痛点。不断优化流程，创新产品，改进经验，不断支持“三农”和小微企业发展。这样的农村商业银行怎么能不让人充满敬意和善意呢？

一家让农村人民感觉良好的农村商业银行，必须是一家在产品、服务和营销的每一个细节上都下功夫的银行。虽然“善意”是一种感性的评价，但标准并不低，这可以使人们发自内心地说“好”。这一“标准”并非所有银行都能轻易达到。银行是要打造声誉和品牌的，因为银行靠声誉为生。正是从这个角度出发，农村商业银行应该更加努力，更加重视“商誉”。(张乐制图)