恶意索赔，投诉不再受理

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最近公布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。公众举报涉嫌违法经营者的渠道进一步畅通，允许匿名举报，鼓励内部人员依法举报，加大对举报人的保护力度。多个由有关部门设立的投诉热线已整合为一条统一的12315热线。当消费者购买不合格产品时，他们可以通过12315平台和热线进行投诉。恶意投诉是不会被接受的。

近日，市场监管总局制定并颁布了《市场监管投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)，将于2020年1月1日起施行。《办法》统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，将原相关部门设立的投诉举报热线12315、12365、12331、12358、12330整合为统一的12315热线。

在新的《办法》下，消费者在购买不合格产品时应该向谁投诉？如何处理“职业索赔者”通过恶意投诉获利的行为？记者采访了市场监管总局网络监管司的相关负责人和专家。

消费者如何抱怨

12315是一个统一的投诉渠道

购买商品后，商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面进行搪塞和阻挠。消费者如何向市场监管部门寻求帮助？

这是登录12315平台并拨打12315投诉热线的好方法。“目前，全国12315平台已经投入运行，支持网页、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式。消费者可以随时随地在网上向任何公司投诉和举报。”市场监管总局网络监管司相关负责人表示，12315“五位一体”已经基本完成，绝大多数地区已经实现了12315“对外第一”。

数据显示，2019年上半年，当地市场监管部门通过该平台处理了108.5万起消费者投诉和举报，成为消费者需求的新“高速公路”和“干线”。“下一步，市场监管总局将从各地区收集12315专用电话数据到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。”负责人说。

在投诉过程中，根据《办法》，投诉人必须提供投诉人的姓名、电话号码和通讯地址、被投诉人的姓名(名称)和地址，以及具体的投诉请求和消费者权益纠纷。

接到投诉后，由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。负责人表示，考虑到电子商务活动的特殊性，电子商务的“自营”商品由平台所在地的县级市场监管部门办理；对于第三方卖家的商品，由卖家所在地或平台所在地的县级市场监管部门处理，消费者可以根据自己的方便选择。“如果是针对第三方卖方货物的同一投诉，两地市场监管部门均有权处理，最先收到投诉的市场监管部门将予以处理。”

市场监管部门将如何处理消费者投诉？根据本办法，经投诉人和被投诉人同意，投诉一般通过调解处理。“但该办法在行政调解制度上有所创新，探索了委托调解制度和专业参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会等单位代为调解。”该负责人表示，调解可以在现场进行，也可以通过互联网、电话和视频等非现场方式进行。

数据显示，行政调解在消费者权益救济中发挥了重要作用。2018年，国家市场监管部门通过调解为消费者挽回经济损失31.17亿元。但该负责人特别强调，《办法》明确指出，调解消费者权益纠纷并不免除经营者依法承担的其他法律责任，并明确反对“以调整代处罚”的现象。

“专业索赔”是有限的

行为目的的确定需要明确

值得注意的是，《办法》明确规定，市场监管部门“不以购买、使用商品或者接受日常消费服务为目的，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益纠纷”的投诉不予受理。这意味着以“造假”为名，恶意投诉的“职业索赔”行为将受到监管，以获取利润。

与专业打假不同，“专业索赔”往往以打假为名进行敲诈勒索。目前，恶意索赔的混乱呈现出团伙化、年轻化、产业化的趋势，催生了专业化分工、批量复制的灰色产业链。一般路径是“一买、二谈、三报、四复议、五诉讼”。恶意索赔者滥用报告投诉、审查诉讼、监督投诉等权利。并占用了大量已经紧张的行政和司法资源。

“在一些人看来，‘职业索赔’在净化市场和保护消费者权益方面有一定的作用，这完全是一种误解。”中国消费者协会投诉部主任张德志表示，“职业索赔者”特别关注商品缺陷，成批购买，甚至伪造证据向商家敲诈钱财，利用恶意投诉和举报等手段牟利，这显然背离了立法和消费者保护的初衷，但却没有解决消费者权益保护的实际问题。

针对这一现象，8月8日，国务院办公厅发布了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者的合法权益，严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。上海、浙江、江苏、湖北等地也出台了针对商家的容错政策。

《办法》的颁布再次明确关闭了“职业索赔”的投诉之门。“这一规定不仅符合《消费者保护法》关于消费者定义的规定，而且关闭了所谓的‘专业索赔者’为牟利而提出投诉的大门，还可以减轻监管当局的负担。”中国消费者协会专家委员会的专家邱说。

但邱也表示，可能很难确定购买或使用商品或接受服务的目的是为了生活需要还是利润。建议在相关司法解释中对《消费者权益保护法》进行修改或澄清。

允许匿名报告

鼓励内部人员依法举报

投诉是指消费者向市场监管部门寻求帮助，以解决自己的民事需求。消费者应当向市场监管部门举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的线索。他们应该怎么做？

您也可以拨打12315热线，登录12315平台进行举报。“公众可能担心举报非法活动。为此，《办法》专门对鼓励支持和举报作出了相关规定负责人说。

《办法》明确规定允许匿名举报。只要能提供涉嫌违法行为的具体线索并对举报内容的真实性负责，举报人不得提供其姓名、地址和联系方式。同时，市场监管部门应当为举报人的信息保密，不得向举报人或者与举报处理无关的人员泄露举报人的个人信息和举报处理情况。

《办法》还特别鼓励经营者内部人员依法举报涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为该负责人表示，即使举报人认为市场监管部门不作为，也可以通过行政复议、行政诉讼等程序提供救济和监督。

该负责人表示，由于市场监管部门通过行政调解处理投诉，行政调解的范围通常仅限于为市场经济中的弱势群体提供救济，以缓解市场失灵。因此，《办法》明确规定，行政调解可以适用于市场监管领域的所有消费者权益纠纷，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

“在立法过程中，对于行政调解是否适用于食品药品一直存在争议。我们认为，开展行政调解是履行法律职责的需要。如果食品和药品被排除在行政调解的范围之外，只调查非法行为，而忽略民事上诉。在司法费用过高的情况下，很容易使经营者的民事责任落到空身上，从而削弱对消费者的保护。”负责人说。

《人民日报》(2019年12月12日，第13版)