客户关系重塑：科技引领银行渠道变革

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我们的记者赵萌

“银行网点目前面临三大难题:一是效率低下，二是成本高昂，三是资金有限。正是因为这些痛点的存在，一些激进观点认为，银行网点最终将完全被在线渠道所取代。但是，网点作为银行的核心渠道和核心资产，不能轻易放弃。”在最近举行的2019中国国际金融展上，科技高级副总裁林星在接受英国《金融时报》采访时表示，未来银行网点的发展趋势不是被抛弃，而是被重塑。与此同时，需要重塑的是银行与客户之间的密切关系。

英国《金融时报》记者发现，与去年不同的是，在今年的金融展上，越来越多的金融机构注重人文关怀和方便百姓，这正好反映了金融机构重塑客户关系的一些想法。

那么，如何理解银行与客户之间的亲密关系呢？亲密对银行有什么价值？在金融网络化趋势的激烈冲击下，银行网点如何实现转型和重塑？林星详细解释了这一点。

重塑顾客亲密度

“如果你用一句话来形容银行和客户之间的密切关系，那就是‘赢得业务的最好办法是先赢得朋友’。”林星表示，如果银行能够与其客户建立密切的关系，那么两者之间的“业务”将带来友谊的色彩。

事实上，随着金融去杠杆化的不断推进和新的资产管理法规的出台，越来越多的银行开始意识到管理客户、深化客户基础和细分客户基础都指向一点，即能否与客户建立密切的关系。

然而，值得注意的是，盲目强调科学技术的发展和应用使得建立这种密切关系非常困难。从“水泥银行”、“鼠标银行”到“指尖银行”，自助设备、语音机器人和手机取代了面对面的交流和人与人之间的交流。当人们面对机器时，一个问题就摆在他们面前——“这个机器人明白我的意思吗？”

为什么越来越多的银行开始意识到银行和客户之间的密切关系非常重要？林星认为，原因是消费者选择银行的逻辑很简单——“谁对我好，我就还谁。”客户对银行的反馈是银行亲密关系的最大价值。

“如果你想建立亲密的关系，你必须满足。”林星坦率地说。然而，网上银行业务“排除”了人与人之间的面对面交流。"因此，银行渠道改革非常重要，也是大势所趋."

林星认为，与商业领域的销售渠道不同，“渠道”一词在银行业有着特殊的内涵。银行渠道更强调与客户的关系，可能经历了从网点到电子渠道和手机银行渠道的变化。

林星说，“无界渠道”一方面是指银行和客户的无界，另一方面是指技术和人文的无界。频道变换可以比作钟摆。随着大数据、云计算、人工智能等科学技术在银行业务中的广泛应用，银行渠道的钟摆开始向自主化、智能化和无人化方向摆动。然而，我们应该注意到，对人工智能、自助机器和科技设备的重视，使得银行忽视了对顾客的人文关怀。现在，渠道改革的“钟摆”开始“回归”，传递着人与人之间互动的回归和人与人之间温度的回归。需要注意的是，这种回归并不意味着对科学技术的否定，而是强调科学技术与人文的融合。

门店的“云化”既有技术，也有人文

“在传统的银行柜台服务中，客户和柜员之间有一个玻璃，有一个传递资料的渠道，进行面对面的互动和面对面的传递。这种看似“合理”的服务模式恰恰是制约网点发展的瓶颈。”林星认为，互动与传递的捆绑不可避免地会带来“排长队”、“体验差”等一系列问题。

那么，如何改变渠道，才能达到既方便交易又亲密关系的目的呢？林星的回答是:“网点云化”。

“那么，我们为什么不把银行出口高柜上的玻璃变成屏幕呢？”林星进一步分析，网上互动可以实现互动距离的无限延伸，银行柜员将从前台移动到后台，这是一个“云化”的过程，网上柜员被称为“云柜员”。同时，物理插座中的高柜数量已经大大减少，取而代之的是视频交互设备。“网点+云柜员”构成“云网点”。

互动和配送的分离也实现了配送方式和时间的多样化选择，就像通过电子商务购物一样，你可以选择送货回家或者选择在车站取货；你可以选择在工作日或周末收货。“在云网点，材料不是由柜员管理，而是由系统管理，包括材料的存储、传输、分发和电子化。客户可以选择各种方式，如直销店柜台，智能机器或快递实现交付。”林星说道。

不难发现，在交互和交付分离之后，前者意识到了遥远；后者实现了多样化；同时，在云网络解决方案和管理的协调下，它们形成了一个完整的服务链。这种分离与统一是解决银行网络痛苦的关键，也是“云网络”的核心优势。

此外，值得注意的是，已经敏锐地抓住银行机构重建客户关系的迫切需要的技术公司已经采取了行动，林星说，同意技术是其中之一。多年来，我同意科技应该深化银行渠道的技术改造，以便给“冷”智能服务更多“面对面”的人情味，帮助银行建立更亲密的客户关系。