滴滴：客服团队扩大至9000人 144城市获网约车牌照

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滴滴今天上午发布了安全管理整改工作总结报告，从7个方面落实整改落实27项任务。据报道，整改前，平台牌照数量翻了一番，已有144个城市获得了在线预订出租车业务牌照。此外，滴滴的客户服务团队已经扩大到9000人。

在安全方面，滴滴在集团各级和各业务部门成立了安全委员会；引入了新功能，如“加密行程记录和视频记录”、“醉酒报告”和“黑名单”。加强警企合作，优化警察认证流程；提高客户服务处置的效率；加强对线上线下驾驶员和乘客的安全教育。

以下为点滴安全整改工作公告全文:

继续推进安全管理，真诚接受公众监督

自去年9月4日开始安全自查整改以来，在主管部门的指导和帮助下，滴滴不断努力完善安全管理体系，扎实开展各项整改工作。目前，所有限时整改项目均已完成；持续推广项目已取得阶段性成果，并将在未来不断优化。我们知道安全事故不可能完全消除，但我们将尽100%的努力为用户提供更安全、更方便的服务。

在安全方面，滴滴在集团各级和各业务部门成立了安全委员会；落实各级安全生产责任制；不断迭代安全功能和升级安全策略，例如将乘客应用程序升级25次，并尝试引入新功能，例如“加密旅行记录和视频记录”、“醉酒报告”和“黑名单”(点击此处查看详细信息)。加强警企合作，优化警察认证调整流程；提高客户服务处置的效率；继续加强线上线下乘客的安全教育；公开透明的安全操作。

经过一系列整改措施，滴灌安全管理工作逐步走上正轨。在安全响应方面，对于可疑的安全进线，可以在10分钟内升级并移交给安全响应小组，大约在130分钟内处理完毕；在与性有关的案件方面，今年上半年，涉及Didi.com的与性有关的罪案数字较去年同期下降了70%；在警企合作方面，取证工作98%在10分钟内完成，平台案件侦破率保持在100%。警方协助破获了12起“黑产品”案件，逮捕了179名嫌疑人。今年，许多地方的警方收到了10多封感谢信和横幅。

同时，司机行程记录功能覆盖了所有订单，视频记录功能覆盖了约40%的订单，音视频记录数据的可用率约为85%，整个过程是加密的。没有不良评论的音频和视频记录数据将在7天内删除。

合规方面，尽管困难重重，滴滴还是按照《国务院办公厅关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《出租汽车运营服务网上预约管理暂行办法》和地方实施细则，制定了切实可行的合规推进方案并全面实施，合规工作取得积极进展。

与整改前相比，平台牌照数量增加了一倍，144个城市获得了《网上预约出租车经营许可证》。与此同时，平台上不符合《出租汽车运营服务网上预约管理暂行办法》要求的驾驶员和车辆已连续退役，并实施了调度指令合规性指导，对不合规人员和车辆的调度指令逐步减少。我们真诚地希望数以百万计的网络汽车司机能够合法合规地运营，为用户安全便捷地出行做出贡献。

滴滴继续组织媒体开放日，向公众公布整改情况，接受社会监督。2019年7月2日、7月18日、9月9日，滴滴组织了三个媒体开放日，即“网络车300天安全整改”、“乘车325天安全整改”、“客户服务开放日”。

此外，滴滴还在乘客应用中推出了“安全发布”项目进行试运行，并发布了三份报告，即2019年第一季度的“车内冲突安全透明报告”、2019年上半年的“滴滴与警方共建”中的六项安全进展，以及2019年第一季度的“滴滴协助寻找“迷失用户”的数据透明报告”，向公众持续透明地披露了平台的安全运行情况。

2019年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴安全管理与整改专家评审会议。专家组对整改工作给予了积极评价，并提出了宝贵建议。滴滴将继续加强和巩固整改成果。目前，所有限时整改项目均已完成；持续推广项目取得阶段性成果，并持续优化。

根据整改要求，结合专家评审意见，以及乘客、司机、合作伙伴和社会各界的批评和监督，滴滴形成了《安全管理整改工作总结报告》，并提交至《新型交通运输经营模式协同监管部际联席会议办公室》，安全管理整改工作总结报告、专家组评审意见和专家名单向社会公开，真诚接受监督。

安全工作永无止境，必须不断把握合规性的提升。滴滴将一如既往，不断提高自身的安全管理能力，将安全理念融入血液，扎根于企业文化中，尽最大努力与社会各界携手，共同管理、建设和共享安全文明的出行。

点击文章末尾的[阅读原文]可查看点滴安全的详细进展。

以下是滴滴安全管理整改工作总结报告。根据整改要求清单，滴滴在以下七个方面整改落实了27项任务:

一是加强风车的安全管理

1.离线并纠正潜在的搭便车危险。风车业务自2018年8月27日下线以来，已排查安全隐患，完成隐患治理；产品全面升级，物超所值，增强安全功能，优化资金结算模式。

2.加强对用户个人信息的隐私保护。完全取消社会功能，禁止乘客和乘客双方独立编辑评价内容，出行满意度和评价标签只与出行行为相关。原乘客和乘客评价系统中与社会属性相关的评价内容完全离线，消除了历史订单泄露个人隐私信息的隐患。

3.加强新产品的安全评估。制定“风车新产品新业务安全评估体系”，成立风险评估小组，评估可能存在的安全风险；2019年3月15日和22日，交通、法律和共享经济领域的17名专家学者组织开展了新搭便车产品的风险评估，以帮助提高对潜在风险的识别。

二、落实安全生产主体责任

4.建立健全安全生产管理规章制度。根据《安全生产法》等法律法规，为从制度层面保证安全预算和支出，特制定《点滴安全生产费用财务制度》。2019年，社保基金预算超过20亿元；制定《滴水网汽车安全标准(试行)》和19项安全制度，使新出行方式的安全工作有章可循、有据可循；在主管部门的指导下，成立安全监管部，开展安全隐患排查治理工作，督促各分公司认真执行安全生产法律法规和公司各项安全管理制度。

5.加强线下安全力量建设。完善安全管理的组织结构，在全国各地区、各省或城市群设立安全委员会，在所有分公司和分支机构设立安全部门；扩大安全管理队伍规模，配备2548名安全管理人员，负责安全审核、安全培训、安全投诉处理、应急救援等工作。

6.完善政企合作机制。为警方调查建立绿色通道，400安全线小组每天7×24小时值班。2019年上半年，它与警方合作完成了6500多次证据收集；为确保7×24小时应急响应，成立了地方公安应急管理联络部门，覆盖全国30多个省、市、自治区。

7.落实安全生产责任制。根据《安全生产法》等相关法律法规，制定《安全生产责任制》，明确各业务部门、职能部门、执行机构和各级人员的基本安全职责，完成全体员工安全生产责任书的签署；安全目标和绩效管理得到改善。网络汽车公司制定了《安全目标管理制度》，游乐公司制定了《游乐设备安全绩效管理制度》，将安全生产指标纳入绩效考核，有必要承担安全岗位责任并进行违约调查。

8.加强隐患排查治理。发布《安全事故调查工作制度》、《安全事故调查制度》、《安全隐患排查治理制度》，建立事故风险隐患排查治理机制，基于自主开发的安全监管平台，建立事故风险隐患排查治理台账，并跟踪实施，直至隐患消除。深入分析以往各类安全事故，发现潜在风险，进行整改。

9.加强安全培训和教育。针对全体员工，制定“安全培训教育体系”，对全体员工进行安全生产法、消防、急救培训，推出在线安全学习聚集区，对全体员工进行12小时安全培训项目；对管理人员和关键安全岗位人员进行“请进”培训，开展“安全生产法”、“网络安全法”等法律法规培训，组织“走出去”活动，参观学习空航空、铁路、电力、邮轮等行业成熟的安全管理经验；对于线下驾驶员服务经理，在各地开展驾驶员服务经理安全培训活动，更好地服务和管理驾驶员；对于平台司机，每月向所有司机提供在线安全教育，在重大节假日提供特殊安全教育。新注册驾驶员必须完成一线安全教育，同时不断加强线下驾驶员的安全教育和培训，已有495，351名驾驶员完成线下培训和考核。通过网上和网下安全培训，共有2124.5万人接受了安全培训并通过了考试。

第三，全面遵守法律法规

10.根据《国务院办公厅关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《出租汽车运营服务网上预约管理暂行办法》和地方实施细则，制定并全面实施了切实可行的合规推进方案，合规工作取得积极进展。与整改前相比，平台证书数量翻了一番。

11.平台上不符合《出租汽车运营服务网上预约管理暂行办法》要求的驾驶员和车辆已连续退役，并实施了调度指令合规性指导，对不符合要求的人员和车辆的调度指令逐步减少直至停止。到目前为止，一些城市已经完全停止向违规司机发送订单。我们真诚地希望数以百万计的网络汽车司机能够合法合规地运营，为用户安全便捷地出行做出贡献。

12.根据主管部门的要求，网络汽车运营信息数据已经实时、足额、真实地连接到国家网络汽车监管信息交互平台，并得到持续维护，以保证数据传输质量。

第四，提高应急能力

13.找出应急反应中的薄弱环节。在主管部门的指导下，制定全面的突发事件应急预案，邀请第三方对预案进行评估，并按要求进行记录；优化客户服务接收和处理流程。目前，滴滴客服平均每天的服务量为120万件，智能系统处理90万件，人工处理30万件。大约有5000个电话被怀疑是安全来电，所有这些电话都可以在10分钟内转接到安全响应客服。如果处理及时、专业，应急小组将离线处理；完善应急设备，配合第三方专业救援机构提高应急保障；加强应急演练，在主管部门指导下，每季度在全国各地区开展应急演练，提高应急救援、快速调度和风险防范能力。

14 .完善应急机制。建立应急指挥中心，实行7×24小时值班制度；制定安全事件分类矩阵，并根据事件分类领导不同团队的处置。应急指挥中心负责协调资源并监督实施；完善投诉报警流程，升级应用内安全中心、110报警等产品功能，建立警方调查、400安全专线等绿色通道；优化认证调整流程。在警方提供相关身份证明后，约98%的工单会在10分钟内将所需信息反馈给警方。由于订单数量大、周期长、具体细节需要核实或录音录像等信息需要检索，其余部分需要较长时间，但可以满足与警方协调认证调整的时限要求。

15.加大客户服务力度的配置。客户服务团队已经扩大到9000人；成立专门小组，对重大安全问题做出快速反应，并优先处理特殊安全问题；为加强客户服务人员的培训和考核，从2018年12月至今，共开展了250次岗前培训，累计培训时间为803.5小时。岗位安全培训每季度进行一次，累计超过13000人次。增强线下受理和处理投诉的能力，形成网上客服、面对面客服和司机服务经理“三位一体”的联动投诉处理机制。

16.完善与相关行政部门的联动机制。与中国人民公安大学、中国船级社等专业机构建立合作关系，提升平台应急救援能力；制定安全运行信息报告制度，并按规定向当地政府部门报告，确保紧急事件和进展得到及时报告。邀请公安部门的专业人士进行讲座和教育。2019年上半年，邀请全国67个城市的地方公安机关、公安院校和消防部门专家开展近100次线下培训，提高道路交通事故、治安刑事案件等突发事件的应急能力。

V.落实社会稳定的主要责任

17.落实企业社会稳定的主要责任。完善网络司机的沟通系统，加强在线服务响应能力，并根据进入线路的司机表达的各种需求，保持当天的服务响应。加强线下服务管理能力建设，线下司机服务经理帮助司机面对面解决工作中遇到的问题，有效预防和解决冲突；加强对网上车辆调度指令公平性的自查，完善调度规则的审核和监督机制，通过线上线下渠道与网上车辆驾驶员沟通，帮助驾驶员了解平台的调度规则，以及如何通过提高服务质量和平台贡献来合理增加收入，从而有效解决驾驶员的误解。

18 .加强对驾驶员的教育和管理，确保行业和社会的稳定。严格控制企业信息平台，确保信息传播符合法律法规和社会主义核心价值观，有利于行业健康发展；网上，依托“百川平台”开展精准教育培训，网下，开展定期培训和“回炉”培训，不断帮助司机提高守法意识，帮助维护社会秩序。

19 .积极配合维护出租汽车市场秩序和行业稳定。通过多种渠道收集公司反馈，对影响社会秩序的行为及时向公安机关和主管部门报告；积极引导驾驶员通过适当渠道反馈需求，配合管理部门妥善处理稳定事件，维护市场秩序和行业稳定，继续推进出租车的整合发展。

第六，加强公共安全问题的治理

20.保持与车辆和司机的良好接触。根据《出租汽车管理服务网上预约管理暂行办法》等相关规定，完善《网络汽车安全出入规则》。新注册的司机必须“通过六关”，即注册时的人脸识别和视频采集。文档图形、基本阈值筛选验证、全面的回铃音信息查询、司机服务经理离线看人看车，以及日常操作中的持续审核；制定不合格驾驶员和车辆网络报废计划，清理不合格人员和车辆。

21.加强对车辆和驾驶员的验证。加强网络上驾驶员的人脸识别验证，对所有每天第一次接受订单的驾驶员进行人脸识别。晚上(23:00~5:00)，他们必须通过人脸识别后才能下车，坚决杜绝“冒名顶替”。一旦作弊和其他行为被发现，他们将被控制和制止。驾驶员日平均人脸识别验证达到430万人次，涵盖了全程驾驶员出境验证和随机检查，月平均人工抽样审核达到60万人次；通过驾驶员服务经理的检查、投诉评估、神秘访客等渠道，建立了在线和离线的不符合订单检查机制，一经核实，立即将车辆解开，停止对驾驶员的服务。

22.加强车辆运营的动态风险管理和控制。建立安全预警中心，完善异常订单实时监控预警系统，利用大数据算法识别异常订单，如车辆路线偏离、异常停留、订单提前完成等，确保早期发现、准确验证和妥善处置；根据不同情况，采用四级干预方式，进一步控制行程中的安全风险，如结束提示、自动语音电话提示、在线安全专家人工干预、报警和离线安全专家交接跟进；加强乘客安全乘车的宣传提示，在乘客端应用个人中心(Personal Center)推出“Save”频道，方便乘客系统查看安全出行指南和各种安全功能的详细描述，并积极通过弹出窗口、推短信、呼出电话、车内语音广播等形式对乘客进行准确教育。重点对弱势群体(如未成年人、妇女、醉酒乘客、远程旅客等)进行安全教育。)提高乘客的安全意识；开发和完善一系列乘客安全保护功能，如110报警、紧急联系、行程共享、行程录音录像、黑名单等。，以提高乘客的自助能力。

23 .落实社会治安综合治理的主体责任。网络汽车和风车公司全体成员完成了社会治安综合治理责任书的签署，明确了各岗位的职责，落实了社会治安综合治理的主要责任，增强了公司的整体综合治理意识；不断优化110个报警，228个城市推出短信报警功能，为用户填补不便和无声的报警场景。

第七，提高互联网信息安全管理水平

24.整体检查内部信息系统。在系统安全漏洞、访问授权等方面。信息安全调查按三个阶段完成:自检、检查和问题总结。与权威第三方评估机构建立技术合作关系，开展网络信息安全检查和评估。与公安、工业信贷和国家密码管理局建立举报机制，积极向有关部门报告企业信息安全评估和整改情况。

25.完善数据分类管理措施并严格执行。修订发布《滴灌数据安全管理总体规划》，明确不同类别和层次的数据管理要求，全面推进实施。完成个人信息采集专项检查，对所有产品线的个人信息采集进行集中检查和整理，防止出现强制授权、越权、超范围采集和使用等问题。

26.完善信息安全管理体系。重构信息安全委员会，在主要业务条线建立网络信息安全委员会，完善信息网络安全管理的组织架构；完善信息网络安全管理体系，发布10多个信息安全管理系统；修订发布《滴滴出行信息安全事件处理系统》，强化内部问责奖惩机制。

27.系统开展互联网信息安全培训项目。加强对所有员工的信息安全培训和评估。所有新员工都需要参加信息安全培训和考试，考试合格后才能上岗；开展信息安全主题培训活动。2019年开展了6次“信息安全零距离”在线主题教育和信息安全意识培训，所有员工都需要在规定时间内完成学习和考试；对关键岗位人员进行“网络安全法”、“账户安全”、“信息安全合规”、“数据安全”、“信息安全行为合规意识”等信息安全知识的在线和离线培训，培训后进行评估。

注:“到目前为止”、“到目前为止”和“现在”所描述的上述27项的截止日期为2019年8月底，但有特别注明的时间除外。

以下是专家组的审查意见和专家组成员名单:

滴滴安全管理整改工作总结。com。

专家评审意见

2019年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴安全管理与整改专家评审会议。与会专家实地考察了滴滴公司的安全预警中心，听取了安全管理整改工作的汇报，通过视频链接观看了线下培训中心举办的安全讲座，按照整改要求清单分阶段审核了整改工作的进度报告和总结报告，审核了各种整改材料，并逐一询问了滴滴公司相关负责人的整改情况。经询问和讨论，评价意见如下:

1.根据新运输方式协同监管部际联席会议检查组提出的七大类二十七项整改要求清单，滴滴公司共梳理出110项整改内容(70项限期整改，40项持续推进)，并提交了三份阶段性工作进展报告、一份总结报告及相关整改工作支持材料。提交的信息完整、详细，准确反映了滴滴公司根据部际联席会议检查组提出的整改清单开展的整改工作。

2.整改过程中，滴滴公司根据《整改要求清单》不断完善安全管理工作，建立和完善了具有滴滴公司特色的网络乘车新业务安全管理体系；建立安全生产预算和投入机制，增加安全生产资金和人员投入；提高产品安全功能；优化客户服务安全响应流程；增加与乘客和乘客的沟通。

3.通过整改，滴滴公司基本建立了线下安全控制和应急支持网络，加强了信息安全管理，改善了驾驶员和乘客的安全体验，进入了安全生产的正常管理，网络汽车合规化进程取得进展。

专家组建议:

1.进一步落实安全管理主体责任，完善安全管理体系，完善安全管理机构和人员编制，优化安全事故应急处置机制；

2.进一步加强驾驶员和车辆的线下管理；

3.进一步加快办理网络汽车平台证书、资格证书和运输证书，加大不合格人员和车辆的退路，推进网络汽车合规化进程；

4.进一步加强风车整改工作，结合安全风险评估，采取有效防控措施，消除风车安全隐患；

5.进一步增强信息安全技术保障能力，保护用户数据安全。

专家组一致认为，滴滴公司在汽车乘坐安全管理整改方面取得了良好进展。维护操作安全、公共安全和信息安全是一项需要不断改进的工作，需要不懈努力。建议滴滴公司继续按照整改要求清单推进安全管理。

审查专家组

荣剑中国交通运输协会弓乡初航分会

于国家信息中心

公安部第三研究所

晨宇国家计算机网络宇信息安全管理中心

于春泉北京市公安局

王海燕交通大学科学研究所

韩中国人民公安大学

姚恩建北京交通大学

赵小花北京工业大学

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