走办事流程 解民生难题（干部状态新观察）

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党的十九届四中全会提出要创新行政方式，提高行政效率，建设人民满意的服务型政府。今年以来，黑龙江省通过开展体验式、暗访式、结对式的“领导干部全程参与”活动，发现并解决了最紧迫、最令人担忧、最令人期待的问题，为人民群众解决实际问题搭建了一个载体。

“如果你不知道，当你离开的时候会有很多问题。”“如果你边走边发现和解决问题，你就不能走猫步。”今年以来，黑龙江省开展了“领导干部走过程”活动，督促领导干部坚持问题导向，走得真实、深入，在工作现场和基层体验解决民生问题的过程。到目前为止，黑龙江省已经开展了12500多项“走过程”活动，解决了13800多个问题。

走哪条路

去服务大厅和第一线负责，你不能走猫步

批准了几份文件后，讷河市副市长那春桃穿上便装踱了出去。

出了政府大门，是文赋路，春桃环顾四周，站在拐角处。"公共汽车没有固定的车站，线路也很少，群众反应很强烈."那春桃说:“我们看看车是不是停在这里。”

几分钟后，车开了过来，春桃招手，司机刹车，车身的一半牢牢地卡在了十字路口。它后面的一辆汽车正要右转进入文赋街，匆忙刹车，发出刺耳的喇叭声。上车后，春桃在心里数着。从市政府到火车站只有四公里，汽车挥手停了25次。“开车到目的地花了我十分钟。花了半个多小时。”惜春说，“群众停止挥手似乎很方便，但实际上却扰乱了交通秩序，有安全隐患。”

回到市政府，春桃立即召集交通运输管理部门开会研究。如今，讷河市的公交线路已经从4条调整到7条，覆盖了城市的每一条主要街道；新设了107个公交车站,“挥手”现象已经消失。

“市长坐公交”是黑龙江省今年以来深入推进“领导干部坐公交”的一个缩影。为了督促领导干部深入实际，黑龙江省专门下发了指导意见，要求各级班子成员到各自领域的服务大厅和第一线，发现差距，全面整改问题。

“转变工作作风，为人民解决问题，‘走下去’是一个重要的载体。”黑龙江省委组织部副部长王发说:“走‘走出去’的过程要坚持问题导向，要贴近群众最迫切、最令人担忧的需求，要在‘走出去’中发现问题，解决问题，不能走猫步。”

怎么走

暗访是普通员工的支柱和经验

为了防止领导干部走“走马”和“走猫步”的过程，黑龙江省规定了“走过程”的形式。“很明显，暗访是主要方式，各级团队成员都像普通员工和普通人一样，在管理、联系和监督方面有经验。”黑龙江省委组织部部长张风臣说。

今年6月，在齐齐哈尔市房地产登记中心，市自然资源局局长崔悄悄地跟踪了一位办理二手房交易过户并经历了所有手续的市民。当时，市房地产登记中心刚刚实施了“一窗受理”的改革。

“虽然群众不必在楼外开13个窗口，但他们还是要排两次队，在验收和付款两个窗口办理业务。”在花了一个半小时走完这个过程后，崔给中心负责人打了电话，指出了问题所在。市房地产登记中心成立并进行改革。今年9月23日，税费支付系统正式启动，使“一窗口受理”真正成为“一窗口办理”。9月底，崔到中心体验了与市民一起做事的全过程。"这一次，一个窗口只排了一个队，花了45分钟."

哈尔滨医科大学第一附属医院院长余开江脱下白大褂，作为一名门诊患者，经历了门诊预约挂号、就医、采血和付费的过程。“门诊窗口和采血室窗口都挤满了人，排队要花20多分钟。”“完成门诊后，当您办理住院手续时，您不能使用手机支付。”余凯江说，“我不知道我是不是不离开。我离开的时候有很多问题。”余凯江立即协调相关部门配置自动采血呼叫系统，完善自助支付功能，并在采血室和自助支付机区域增加志愿者，不仅提高了服务质量和效率，也缓解了患者的焦虑。

在旅游城市宜春，市委书记赵万山成了“游客”。当他申请公交卡时，他发现他需要支付押金和18元的费用，每次充值不应该低于30元，这无形中增加了大众的出行成本，尤其是外国游客。赵万山把这个问题带了回来。“虽然公交卡没有多少钱，但它关系到群众的生活和城市的形象。这个问题必须立即解决。”现在办理宜春公交卡只收10元钱，充值金额没有限制。

如何改变

发现问题和解决问题同时进行，在分类账中列出，并跟踪和询问结果

不久前，哈尔滨市民王羽佳发现，原本需要在半夜排队的公积金贷款业务，现在可以在家里的银行网点办理了。“在线预约时间后，现场处理时间缩短至30分钟。”“过去，情况并非如此。贷款、初审、审查和批准至少花了三个小时。每个办公室一天可以处理多达20支笔。不能排队的人第二天才能回来。”哈尔滨住房公积金管理中心信贷部主任王说。

自“领导干部走流程”活动以来，哈尔滨市住房公积金管理中心领导小组成员到主城区六个办公室现场接待工作群众，调查了解排队的症结，并制定对策。“中心不断推出三项措施:调整贷款受理和审批模式，网上预约贷款，委托银行窗口受理贷款业务。贷款员工只需提前预约，然后在窗口提交贷款申请。核查要求完成后，将立即予以接受，无需在现场排队。”王对说道。

我们不应该放弃这个过程。我们应该以支持改革的态度和行动赢得人民的信任。黑龙江省明确要求建立“行走过程”记录制度，及时记录行走时间、经历事项、发现问题和整改措施，并将已知能立即解决的和暂时不能解决的列入整改台账，并跟踪询问效果。

“针对‘走出去’问题，伊春市委坚持发现问题、解决问题并举，到‘会议’上研究部署，到‘账目’上整改推广，到‘报告’上公布结果，逐项制定整改账目。”赵万山说。

《人民日报》(2019年12月9日，第11版)