晓多科技首推智能客服机器人 破解电商行业客服“痛点”

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成都小多科技有限公司(以下简称“小多科技”)在过去的“双十一”中，于2019年获得了全面的收获。同一天，小多智能客服机器人(300024，诊断单元)(以下简称“小多机器人”)在天猫、JD.com、品多多多等各种电子商务平台上，为300多个类别的企业提供了高精度、高覆盖率的个性化服务，平均响应时间为0.42秒，全天280万人次，服务订单总值659.29亿元。

据报道，小多科技是中国智能客户服务产品和行业解决方案的服务提供商，旨在帮助企业利用人工智能创造更好的沟通和服务。目前，它已覆盖中国30多个城市和北美100多个分支机构，服务于20，000多家大中型企业。未来，随着电子商务智能客服机器人的研发，我们将全面进入人工智能领域。

本报记者杨

成功开发“智能客服机器人”

小多机器人是谁？小多科技创始人兼首席执行官蒋凌表示:“小多机器人是公司基于自然语言处理技术自主开发的智能客服机器人，其在电子商务行业的优势十分明显。这个问题可以通过比较小多机器人和电子商务手工客服人员来回答。”

电子商务手工客服有两大痛点:一大痛点是商店至少有两班，客服人员多，尤其是每年的“双十一”促销飙升时，需要招聘兼职人员，劳动力成本大大增加。；另一大痛点是，由于商品更新快，知识更新频率高，知识点多，人工客服人员难以记忆和理解，无法及时回答和解决客户提出的问题，降低了客户满意度，导致大量客户流失。

相反，小多机器人不会受到不良情绪和疲劳的影响，能够24小时进行客户服务响应和业务处理，大大降低了客户流失率；客户的平均响应时间仅为0.062秒，客户从“潜在客户”到“购买客户”的转换率提高了30%。“小多机器人完成的工作量至少是人工客服的五倍，这可以减少80%的人工成本。”江玲还告诉记者，小多机器人还具有自动学习功能，不断更新落后一代的知识库系统，大大降低了培训成本。

“随着技术和场景的不断研发和应用，公司已经服务了20，000多家客户，包括美团、转、Boss Electric (002508，诊断)、极限大米、天猫精灵、美的、哈尔滨旅游、1919等。，服务客户超过100亿次，覆盖运营商、金融、政务、教育、电子商务等16大行业，服务超过3000家。

目前，公司已获得10多项发明专利，包括模型处理方法和装置、服务咨询方法和装置、智能响应方法和装置等。对于公司的核心竞争力，江铃最关心的是公司是业内唯一能够为各类客户提供智能客服产品和服务的企业。也就是说，小多机器人可以应用于所有的场景，如电子商务、官方网站和应用程序，而行业内开发的类似产品只能应用于某些场景。

顾客“在雪中送炭”重新点燃了创业之火

“我初中的时候，喜欢看科幻电影。科幻电影中的科幻场景激发了我对人工智能的浓厚兴趣。在北京大学攻读硕士学位期间，我的专业也是人工智能。也许我注定要和我的生活在一起。人工智能有着不可分割的联系。”江玲笑着说道。

2007年从研究生院毕业后，姜玲负责百度的核心自然语言处理和机器学习研究。2012年，他进入了另一家互联网公司，该公司每天都有大量客户咨询。与此同时，往往有数百名客户咨询，工作人员无法完全接受他们。

蒋玲非常熟悉人工智能，研究算法搜索等相关前沿技术，对相关行业人工客户服务的“痛点”有着深刻的理解，萌生了将人工智能技术应用于客户服务行业的“想法”，将人工智能技术应用于客户服务领域的市场前景更坚定了他的创业目标。2013年，江铃在成都高新区注册成立了小多科技。现在，江铃已经入选成都市“人才计划”，目前正在申请入选四川省“千人计划”。

江陵不是孤军奋战。该公司还有几个联合创始人和一个由人工智能专家组成的核心团队，如百度自然语言处理和京东集美机器人。例如，该公司的首席技术专家刘晓阳曾是盛大和京东的高级研究员，目前是该公司的首席技术专家。他的研究兴趣包括张量理论、深度学习、大数据分析、云计算和网络技术。

公司首席技术官黄鹏毕业于复旦大学，获得计算机科学与技术理学硕士学位，并在美国哥伦比亚大学电子工程系担任博士后研究员。他是分布式机器学习架构和安全技术的专家。

对于创业道路上的艰辛，姜玲说:“虽然这些产品是在2013年生产的，但当时人们对人工智能这个术语还不熟悉。许多客户不相信小多机器人有这么大的力量，公司每月的现金流是几万元。由于缺乏资金，2014年初，公司无法运营，团队被解散。当时，只有我和公司的几位联合创始人在苦苦挣扎。”

2014年清明节期间，江铃接到重庆一位顾客的电话。这位顾客在电话中说，他用了小多机器人后，公司的销量“下降了几倍”，这让公司第一次赚钱。他希望公司不要放弃这么好的创业项目。

山东的一位客户也打电话给江铃，说他愿意为公司提供10多万元的支持，希望公司能重新启动这个项目。“面对客户的慈善和其他客户的期望，我们的几位创始人重新启动了这个已经暂停了10个月的创业项目。

未来，我们将全面进入人工智能领域

金子总会发光。在过去的几年里，小铎科技在创业的道路上取得了丰硕的成果:2014年，公司成为阿里客服机器人唯一的官方战略合作伙伴，客服机器人产品数量居首位；2015年，公司获得了“成都人才计划”的百万大奖；2017年，在中国首席数据官联盟发布的中国大数据企业排名4.0中，它在智能客户服务行业排名第一。那一年，百度“创始七剑”之一的王晓给了该公司数千万元的A系列天使投资。

2018年，公司的创业活动进入了“快车道”。当年，公司获得了国际数据集团评选的“世界杰出创新奖”和中国财经峰会“杰出智能创新奖”；在“中国大数据企业排名5.0”智能客户服务行业排名第一；获得“国家高新技术企业”认证；该公司已经与阿里巴巴旗下的阿里迪安小米建立了战略伙伴关系。2018年，公司实现营业收入3000多万元，首次实现盈亏平衡。

2019年，公司荣获“人工智能先锋奖”和“有价值的人工智能新业务应用奖”；在向峰资本的带领下，获得了数千万美元的B轮融资，b+轮融资即将完成。2019年，公司将实现营业收入1亿多元。姜玲表示，该公司目前的估值已经达到1亿美元。

一路上，江铃深深感受到了各级政府，特别是成都高新区管委会的大力支持和帮助。“成都高新区在启动资金、租金补贴和品牌推广方面给我们带来了实实在在的好处。”

对于公司未来的发展方向，姜玲表示:“公司认为电子商务提供智能客户服务是一个切入点，但不会局限于这一领域。在未来，它将扩展到更多的领域，如开发智能医疗机器人，即通过智能。医疗机器人的深入学习取代了医学专家参与疾病诊断和减轻患者痛苦的工作。”

江铃还表示，公司计划在资本市场上市。“至于是在a股科技板块、创业板上市，还是在海外资本市场上市，要看公司的实际情况。”

■记者笔记

领先一步就能赢得比赛

几年前，“人工智能”还是一个新名词。人们经常在相关的学术论文、学术活动或专业论坛上看到或听到这个术语，似乎远离人们的工作和生活。然而，小铎科技在选择创业项目时，瞄准了具有远见和洞察力的人工智能，并率先将人工智能技术引入客户服务领域。

近年来，人工智能技术已经普及。当人们突然意识到人工智能的威力时，2017年至2018年，在中国首席数据官联盟连续两次发布的“中国大数据企业排名”中，小多科技在智能客户服务行业排名第一，为实现底层技术长期领先竞争奠定了坚实的基础。当然，更重要的是，目前，小多科技的智能客服机器人已经覆盖了100多个子行业，服务了全国和北美的2万多家大中型企业。再一次证明，领先一步可以领先他人！

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