人工客服啊，我服了你！

客户服务是做什么的？服务顾客！在日常消费中，不可避免地要处理客户服务，从网上购物到实体店，从咨询问题到解决问题，客户服务是齐头并进的。然而，转移人工客户服务相当于获奖，人机对话令人抓狂，银行客户服务程序繁琐...亲身经历后，记者不禁想说:“手工客服，我已经为你服务过了！”

一辆黄色小车，客服问“你去哪儿了？”

市民吐痰:

说到奥福汽车的客户服务，黄女士很苦恼。去年10月，她向服务平台申请退款。从与智能客服的对话一开始，她就收到了“请耐心等待，有50个用户在前面等着”的信息，然后拨通了她的手动客服电话。前后两个月，黄女士一直在“等待”。智能客服“无话可说”，人工客服不会说话，无休止的等待已经耗尽了她的全部耐心。结果，“全国有1500万用户排队等待退款。”黄女士感到愤怒和无奈:“给客服打电话要么是人机对话，要么是不确定的人工客服转接。小黄车的客户服务是“休眠”的吗？就这些，这次我可负担不起，99元的存款权应该是个教训！”

记者经历:

奥福小黄车从去年下半年开始运营，因为很难获得退款，其各种客户服务渠道也“拥堵”。记者试图在太原找到奥福黄晓汽车公司的办公室，但没有结果，随后联系了该公司的一名员工，但他当时表示:“该公司目前运营正常，只是因为申请退款的人数太多，导致客服接听不畅。”

近半年过去了，小黄车的客服“醒了”吗？记者再次拨打了他的“4000507507”客服电话。接通后，一个声音传来:“对不起，你要的电话占线。”然后电话会自动挂断。之后，记者在不同时间段多次拨打平台客服电话，结果与之前的通话结果一致。"押金退还时有戏吗？"“客户服务永远不能这样连接吗？”"用户如何联系客户服务？"记者脑子里盘旋着一系列问题...

95017，最神秘的存在

市民吐痰:

如果公共号码认证第三方组织有问题，我应该问谁？如果账户被莫名其妙地锁定了怎么办...“立即联系客服”可能是人们的第一反应。但是客服在哪里？如何反映需求？恐怕这些问题难倒了许多人。

蔡女士，一个市民，在使用它时遇到了一个难题。两天前，当她用钱包准备付款时，她意外地发现她的账户被冻结了。这是怎么回事？蔡女士很困惑。她准备向客服反映情况，却发现她根本不知道电话号码。无奈之下，她求助于她的朋友，在“设置”中找到一个对话框并给出反馈。“我眉毛一烫就找不到人工客服。我必须和人们交谈。这是艰苦的工作！”蔡女士说，虽然她发现人工客服的电话号码是95017，但拨号后还是被语音接受了，这让她感到很郁闷。

记者经历:

随着蓬勃发展，功能越来越强。如今，大多数人都离不开它。沟通、结账和查询都很方便。然而，在使用过程中不可避免地会“堵塞”，这是寻求客户服务帮助的最佳选择。然而，正如蔡女士所经历的那样，记者在经历手工客服交接时也感到沮丧。

“欢迎拨打服务热线。为了尽快解决您的问题，您可以通过关注腾讯客服的公开号码进行反馈……”记者拨打了95017，然后一连串的语音提示被播放了22秒，接着一连串的语音提示又播放了26秒。在过去的1分钟里，一个“甜美的女孩”一直在说话，但是没有办法转移到客服手册上。

几次尝试拨打都没有成功，记者选择了放弃。随后，我在网上搜索相关信息，看到一位网友在亲身经历后的精辟评价:“95017，最神秘的存在。”事实上，腾讯的应用集聊天、交友、支付于一体，基本上是通过“人机对话”与客服沟通，所以不太可能直接联系人工客服。业内有一种嘲笑:“客户服务就像一只恐龙。你可能听说过，但你从来没有见过。”然而，经过不懈的努力，一些网民在拨打了7次后终于成功接通了人工客服。“坚持、坚持、再坚持”是许多网民总结的传递人工客服的“秘籍”。此外，如果您遇到问题，不妨拨打腾讯的服务热线0755-83765566，您可能会遇到“现场”客服。

银行客户服务，先进但繁琐

市民吐痰:

“现在银行的电话客服说方便确实方便，但也确实不方便。”关于银行的客户服务，刘先生有话要说。不久前，他和他的朋友做了笔生意。当他准备付款时，对方建议同行转让。为了方便他的朋友收钱，他欣然同意。由于刘先生不是那家银行的客户，他将打电话到银行询问开户事宜。但谁知道呢，当他拨打客服电话时，他“被堵在门外”。当电话接通后，他在声音的指引下沿着台阶走。他以为可以直接去手动客服，但语音提示是“请输入卡号或当前一本通账户……”刘先生无言以对:“我想开一个账户，不是他们的。”客户无法继续。我有必要去商店咨询吗？”

这不是巧合。范女士是一名市民，她提到了给银行客服打电话的感受，并表示了无奈。她说，许多银行的人工客服流程像山路一样曲折，非常烦人。“与手动客户服务对话很简单。当你遇到什么事情的时候，你会很焦虑，但是你必须听很多声音指导。几分钟后，你的怒火就会直冲脑门。”范女士呕出银行客服电话菜单设置不合理，认为“人工服务”应该放在前面。

记者经历:

人工智能的时代已经到来。如今，当你走进银行时，智能机器人全程为你服务并不罕见。银行客户服务全面智能化也是必然趋势。然而，在现实生活中，许多市民深感这种“先进”的客户服务并不像“手工服务”那样直接和方便。事实上，与刘先生、范女士有过类似经历的市民并不少见，记者们也遭遇过类似的尴尬。

“流程太繁琐”、“最好直接转到人工客服”和“等待时间太长”...银行的客户服务吸引了很多市民“不吐不快”，客户满意度不高。在体验调查中，记者致电多家银行的客服，整体感觉“很难”:没有卡号无法连接，菜单设置复杂，操作过程繁琐...谁是智能客户服务的便利者？这是个值得思考的问题。

我们的记者李晓林

编者:于涛