畅通投诉渠道 力求“事事有交待”

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(记者郝、实习生袁小玉)投诉渠道畅通，严格保密制度，医院重点区域视频监控全面覆盖...昨天，全市卫生规划系统传出消息，推动建立“平安医院”和“除恶除恶专项斗争培训班”。目前，我市不断完善医疗纠纷投诉处理机制，努力让人民放心、满意。

市卫生计生委主要领导亲自抓平安医院创建的保障机制，落实平安医院活动，确保医疗质量、医患关系和医疗环境的安全和谐。

我市将对医疗纠纷进行初步分类:一是患者死亡、重伤或造成重大社会不良影响；二是患者的身体伤害和对病历材料的质疑；三级，涉及医疗服务、医德、收费和价格等。

卫生规划行政部门和医疗机构接到群众投诉和举报后，将迅速启动调查程序，对一般性投诉做出裁决或承诺当场答复；对复杂或涉及两个以上部门的投诉，应尽快与相关单位协调，并及时告知投诉人延期的原因。

每个医院在大厅里都有一个建议簿和一个投诉簿，可以广泛张贴投诉流程、处理机制和投诉热线等信息。卫生计生热线12320受理电话投诉，各级卫生计生部门受理当地医疗机构患者的上门投诉，畅通工作群众的反馈渠道，方便群众表达诉求。

与此同时，12320热线会在每次电话后回电，并努力投诉“一切都有解释，案件有结果”的问题。

我市要求投诉人在处理投诉时严格遵守保密规定，依法保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人的个人信息。投诉人要求保密的事项应当保密。

医疗机构完善安全防范体系的日常管理和防范体系，登记各类案件，及时向当地公安机关报告，积极协助公安机关开展调查取证。医疗机构重点区域和部门视频监控覆盖率达到100%，夜间值班等重点部门应安排专人值班，发现可疑情况应提前处置。加强医疗机构安全动态管理，组织安全人员定期、随时检查。

今年以来，市卫生计生委共处理了141起医疗纠纷。其中，103例由市卫生计生委协调，双方协商一致，4例委托省医委调解，1例由市看守所和婺城派出所协调。全市没有涉及医生的恶性案件和重大群体性事件。

编者:于涛