最严饮食管控惹争议 上海迪士尼被指存“服务温差”

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去年，由于儿童门票标准的明显差异，上海迪士尼乐园被起诉与其他迪士尼乐园存在“服务温度差异”。这次，被业界称为“最严格措施”的上海公园受到质疑，因为其服务标准不同于其他公园。8月11日，针对上海迪士尼的诉讼继续发酵，越来越多的社会和行业声音开始对过于简单和粗鲁的“一刀切”的公园管理表示不满。起诉上海迪士尼乐园的原告指出，经调查，美国和法国的三个迪士尼乐园并未禁止消费者将食物带入公园，公园实质上排除了其管理义务。从业界的角度来看，上海迪士尼乐园出于食品安全和环境卫生等原因，在一定程度上限制自己的食物是可以理解的。然而，如果在制定服务标准的源头存在明显的与其他迪士尼乐园的“双重标准”行为，那么这些规则的合理性就值得怀疑。

“工作温差”

“在去了上海和其他迪斯尼乐园之后，我可以清楚地感觉到上海公园和其他公园的管理和服务仍然有明显的不同。”一位在日本、美国、香港和上海参观过许多迪斯尼公园的消费者今天告诉《北京商报》。

这一次，将上海和其他迪士尼乐园之间的“服务温度差”问题推到公众舆论前沿的是一场由上海迪士尼制定的独立饮食限制规则引发的诉讼。据报道，前几天，大学生小王带零食进公园时，被园方人员拦下检查，认为自己的合法权益受到侵犯，园方制定的规章制度不合法，于是起诉上海迪士尼乐园。

在小王看来，美国和法国的三个迪斯尼公园并不禁止消费者带食物进入公园。经过自己的调查，大多数人认为上海迪士尼的相关规定是为了增加园区餐饮业的收入，侵犯了消费者的合法权益。熟悉案情的上海志军律师事务所律师李源进一步表示，被告上海迪士尼辩称，由于游客会带来各种稀奇古怪的食物，本质上是排除了自己的管理义务。

《北京商报》记者今天发现，在上海迪士尼度假区官方网站的“游客须知”栏目中，列出了各种不允许带入园区的物品，包括食品、酒精饮料和600毫升以上的非酒精饮料。相比之下，在日本东京迪士尼的中国官方网站上，并没有完全禁止游客自带食物，并明确表示，当游客因食物过敏而无法享用公园餐饮设施提供的饭菜时，只要同行业的游客在餐饮设施点菜，他们就可以一起用餐(盒饭、无菌袋装食品等特殊食品可以带入餐饮设施)；尽管香港迪士尼乐园也禁止消费者将食物带入乐园，但对不含酒精或非法物质的饮料的规格没有限制。对此，一些网民甚至用“最严格的饮食控制”来形容上海迪士尼乐园与其他公园的服务差异。

标准化管理与执行自由

这不是上海迪士尼第一次被怀疑对游客“格外严格”。去年，一名来自广东的消费者质疑迪士尼乐园的儿童门票标准，并将其告上法庭。根据原告消费者的意见，上海迪士尼将身高(1.4米)作为儿童票价的唯一标准是不合理的，世界上许多迪士尼公司已经实施了根据儿童年龄制定门票优惠政策的方法。根据公共信息，尽管迪士尼全球运营的六个公园的儿童门票标准不同，但上海迪士尼是唯一一个仅按高度划分儿童门票的公园。

近年来，越来越多的声音呼吁上海迪士尼乐园与其他“老年”公园保持更一致的标准，无论是自带食物或儿童门票的政策，还是其他服务和管理。“从食品安全或卫生的角度来看，控制饮食是可以理解的。然而，如果你利用自己在行业中的主导地位，简单粗暴地处理问题，那真的是不人性化。”北京外国语大学中国文化与旅游产业研究所高级研究员王兴斌直言不讳地说。

北京联合大学旅游学院副研究员杨延峰对记者表示，如果上海迪士尼乐园制定了一些“我有，别人没有”的规定，就有“一碗水不均匀”的嫌疑，因为迪士尼集团对每个园区的细节控制非常严格，有统一的标准，其管理模式由集团统一出口。“这也使世界各地的迪士尼乐园按照迪士尼制定的服务管理和营销体系运作。”不过，杨延锋表示，不可否认的是，各个园区的实际运作团队也会对空有一定的酌情权，特别是在具体的实施过程中，会根据园区的位置情况制定一些措施，这将导致各个园区的规则出现一些细微的差异。

机制优化正在进行中

对于游客饮食控制引发的争议，上海花园有自己的看法。上海迪士尼度假区在接受《今日北京商报》记者独家采访时表示，他们认为上海迪士尼乐园对外卖食品和饮料的准入规定与中国大多数主题公园一致。此外，考虑到婴幼儿对食品的特殊需求，上海迪士尼乐园特别允许将小婴儿罐头食品作为例外带入园区。同时，如果游客由于特殊的健康原因需要携带特殊的食物进入公园，公园也允许他们携带。不过，该度假村的相关负责人也承认，目前在上海迪士尼的官方网站上，确实没有直接介绍有特殊需求的游客带食物的规定，因为这种情况比较少见，但实际上是这样操作的。

有专家表示，目前，上海迪士尼已经度过了最初的火爆时期，开始进入稳定运营状态。此外，竞争对手和竞争产品频繁登陆，客流减少和收入减少的问题摆在公园的前面。“因此，现阶段是上海迪士尼稳定观众、留住回头客的关键时期。更有必要及时优化客户服务机制。最近，上海迪士尼相继推出了一些优惠和促销措施，但相继的管理方法受到质疑。”