独家丨银保监会拟将人身险保单电子化回访向全国推开

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中国证券报(记者黄蕾)上海证券报独家获悉，在部分地区初步试点的基础上，中国保监会计划将个人保险电子回访推向全国。为此，中国保监会起草了《关于规范人身保险电子回访的通知》，目前正在征求行业意见。

人身保险电子回访的一个主要背景是保护保险消费者的合法权益，适应信息技术在保险服务中的应用需求，提高人身保险客户的回访质量。

根据记者了解到的咨询稿，新人身保险业务的电子回访是保险公司为核实客户身份的真实性，确认投保人对合同主要内容的了解以及保单犹豫期内的犹豫期而进行的回访。

电子回访可以应用于保险公司根据监管要求应该回访的所有人身保险业务。开展电子回访，应符合现行监管要求对新办人身保险业务回访的相关要求。

根据《征求意见稿》的要求，保险公司在进行电子回访时，应具备相应的管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者的合法权益。保险公司在进行电子回访时，应制定统一的管理制度，包括电子档案管理制度、回访质量抽样检查制度、问题处理制度、客户纠纷处理制度、内部问责制度等。

如果申请人选择电子回访但回访不成功，保险公司应在犹豫期间通过电话回访、上门回访等形式完成回访。保险公司进行电子回访时，如果发现被保险人未签订保险合同、未签订保险合同、对回访内容有疑问或给出否定回答，应在系统中准确记录问题并及时处理。如果在销售过程中发现误导，应根据需要采取有效措施。

中国银行业监督管理委员会根据《保险公司服务评价管理办法》对保险公司进行评价时，将通过电子回访统计保险公司的成功回访。

据了解，银监会将加强监督检查，推动保险公司有序开展电子回访。保险公司在电子回访中违反相关法律法规，损害消费者合法权益的，将被责令改正，并依法采取监管措施。

另外，中国保险协会可以根据个人保险行业电子回访的情况，研究和推广电子回访的行业标准。