小窗口 大服务 交通银行四川省分行以优质服务擦亮品牌形象

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小窗口，大服务。优质金融服务不仅是商业银行的核心内容和基础，也是商业银行积极履行社会责任的重要内涵。长期以来，交通银行四川省分行(601328)始终坚持“一行一户”的服务理念，以标准化服务为基础，以标准化服务为舞台，以特色服务为基础，为消费者提供热情、贴心、优质的金融服务，同时不断打磨优质服务金融的品牌形象。

交通银行四川省分行的特色服务赢得了消费者的好评，也得到了行业权威评价的认可。在创建“百强”、“千优”、“五星网络”示范单位的过程中，本行打造了一批服务人性化、精细化、智能化的优秀网点，并以这些网点为例，整体线下服务质量和效率不断提升。

打造便捷舒适的服务硬支撑

服务不是小事，细节是真的。交通银行四川省分行不断注重文明、规范服务，服务工作由标准化向规范化转变，由规范化向专业化升级，实现了跨越式发展。

近年来，交通银行四川省分行不断升级服务硬件，营造宽松的金融环境。升级手机银行体验区、沃德客户财富管理区，开通客户专用电话、电子海报机、银行利率显示屏、业务品种、服务收费标准标志、液晶电视等。，所有这些硬件升级措施为劳动人民创造了一个更加舒适的环境。

同时，交通银行四川省分行关心特殊群体客户。针对外国人或特殊银行客户，如年轻、年老、患病、残疾、聋哑、失明等。，员工定期接受中英双语、聋人手语等培训。设置无障碍通道，无障碍停车位配有爱心座椅，推出爱心窗口、盲文键盘和盲人盲文银行指南，赢得了社会的一致好评。

为了打造高效、规范的服务，交通银行四川省分行统一服务标准，统一形象、统一着装，统一服务标准和操作流程，坚持每天早间服务演练和互检，强调开门迎客、亲切问候、热情引导、站立迎客、微笑接待、亲手送货等服务细节，愿做烈日阳伞、雨天雨具、残疾人轮椅、盲人指南针(300803，咨询)

构建敏捷、贴心的服务软实力

“以客户为中心”，交通银行四川省分行始终坚持这一理念，积极根据客户需求和层次提供差异化金融服务。交通银行四川省分行思考客户所想，急客户所急，准确把握客户需求，为不同客户提供分类服务，通过一揽子服务产品和金融服务解决方案满足客户需求，提供一站式服务，有效解决客户金融问题。组织客户协会、电影观赏、贵金属品鉴、健康文化、留学服务推广等活动；听取客户的合理化建议，积极完善客户服务流程机制，确保优质服务不打折扣，不失真不变形。

在当代背景下，交通银行四川省分行广泛利用互联网和大数据快速响应市场需求。早在2017年，交通银行四川省分行就重点建设了基于交易的特色业务系统，并投产了全省第二阶段平台罚款示范应用项目(手机罚款支付)，可处理全省范围内的驾照、车辆和交通违规行为，成为全省第一个同时处理扣分和支付的银行应用。

此外，交通银行四川省分行还重点开发了商户云平台项目、成都公共资源交易中心保证金项目、成都存量住房公积金监管项目等专项业务系统；开展“跨行人民币支付”、“扫描码支付”、“党费管家”和“军区账户监管系统”，以科技手段提高人民生活质量。

“百佳”店擦亮优质服务的金字招牌

交通银行四川省分行的特色服务赢得了消费者的好评，也得到了行业权威评价的认可。作为业内最具权威的服务奖，2019年交通银行彭州支行以其特色和关爱服务荣获四川省服务网点总分最高的前100名，另有5家网点入围“五星级”网点。

交通银行四川彭州支行立足本地特色，着力提升客户综合体验，秉承“创新、协同、绿色、开放、共享”五大发展理念，创建沃德白瓷文化展区，设立牡丹特色服务日，开辟牡丹花海，将牡丹白瓷文化内涵渗透到网络布局的方方面面，以饱满的诚意精心打造独具文化特色的服务体验世界。

坚持联合教育、联合建设的各项活动，定期组织和参与各项社会公益活动，把金融知识送到千家万户，把交通银行的温度转移到道孚、黑水等偏远山区，实现服务、宣传、扶贫、公益、教育等正能量的多极化、多产出，履行国有大银行的社会责任。

坚持市场感、客户感和用户感的正确定位，夯实技术基础，做好客户体验、减负增效、业务发展和管理提升等业务应用，积极探索互联网、大数据和区块链技术创新在实际运营中的应用，推进互联网金融服务平台建设，构建“板块融合、人机协作、移动服务”的综合智能服务大厅生态系统。支行能够插上科技的翅膀，实现后发先发和弯道超车。

实现全行服务从点到面的跨越式发展

优质的服务离不开客户的保护。交通银行四川省分行加强网点消费者保护服务流程管理，注重消费者保护服务管理团队培训。

本行注重对基层网点员工进行全方位、多层次的服务标准和要求培训。在注重消费者保护服务意识、理论和标准培训的基础上，组织消费者保护服务管理者到优秀银行和示范银行实地学习交流，提高服务客户的标准和能力。

交通银行四川省分行成立了消费者权益保护和服务推广专项领导小组，根据客户意见和建议，定期研究解决流程和制度规定中阻碍客户服务推广的难题，并将服务推广和消费者权益保护纳入各机构绩效评估体系。

为进一步加强消费者权益保护服务队伍建设，提升消费者权益保护服务组织架构，2018年，九个省级分支机构均设立了消费者权益保护部门，明确了消费者权益保护工作的职责，建立了更加完善的消费者权益保护组织架构。在四川银监局消费者权益保护工作评估中，该行成为四川省六家连续四年被评为“一级”的国有银行中唯一一家。在总行开展的客户满意度调查中，总行2018年的满意度调查项目仍处于本地同业前列。正文/苏海