保护消费者权益 考验保险公司治理能力

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我们的记者傅秋实

经过10个月的征求意见，中国银行业监督管理委员会于11月8日正式发布了《关于加强银行业和保险业消费者权益保护体系和机制建设的指导意见》(以下简称《指导意见》)。

这份被业内人士视为加强银行业和保险业消费者权益保护的顶层文件，不再要求银行业和保险业在公司治理、组织结构和内部管理等方面建立规章制度，将消费者权益保护纳入整体发展规划。

保护消费者权益

责任属于董事会

“加强对银行业和保险业消费者权益的保护，是落实以人为本发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在要求。”中国保监会的相关负责人表示。

谁对如此沉重的责任负责？《指导意见》明确指出，银行保险机构应将保护消费者权益纳入公司治理的各个方面，保护消费者权益的最终责任属于董事会。

具体而言，董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责制定消费者权益保护的战略、政策和目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入企业发展战略和企业文化建设。董事会对消费者权益保护进行统筹规划和指导，将消费者权益保护的发展纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策和目标的有效实施和落实。董事会监督高级管理层履行消费者权益保护职责，审议相关工作，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、发展情况、重大事项、信息披露等。，并形成了相关的决议。

“在保险业的快速发展中，对消费者权益的保护排在绩效目标实现的后面。即使整个行业已经意识到粗放式发展是不可持续的，一些公司的消费者权益保护工作仍然让位于绩效。一家小型人寿保险公司的负责人告诉英国《金融时报》记者。

从近年来监管机构的罚款中不难看出，侵犯保险消费者权益的误导性销售等常见行为是由一线营销人员实施的，而策划者则是保险机构本身。例如，中国保监会成立后的第一张票显示，一家大型寿险公司的银行管理部制作的部分保险产品培训课件与产品条款规定不一致，但仍在内联网上发布，供各分行内外服务和销售人员使用。欺骗被保险人显然不是营销人员的个人行为。

“因此，保护消费者权益必须从保险机构的‘大脑’入手，发挥公司治理机制的作用，推动保险机构对侵犯消费者权益的行为进行自我规范和系统控制，从根本上杜绝重复查处和违法违规行为，完善合法合规经营的长效机制。”上述负责人表示，将消费者权益保护纳入公司治理后，将迫使保险机构提高公司治理能力。

此外，《指导意见》要求银行和保险机构董事会设立消费者权益保护委员会，以确保各项任务的有效实施，实现消费者权益保护的目标。

在这方面，银行业已经开始采取行动。10月底，中国银行披露将成立董事会企业文化和消费者权益保护委员会；早在2016年，中信银行就在董事会下设立了消费者权益保护委员会。

实现顶层文档

检验保险公司的公司治理能力

在不同层面实施的同时，如何保证实施效果不下降或下降，是保护消费者权益的关键。

一位基层监管人员告诉英国《金融时报》记者，省级以下保险公司的分支机构是保险消费者权益保护的主要参与者，涉及销售、理赔等具体营销环节，其日常工作存在诸多风险。然而，在现有的保险公司合规管理体系下，省级以下保险机构合规管理自上而下下降的现象十分普遍。“一是在市场竞争和绩效考核的压力下，基层保险机构开展消费者权益保护工作的动力不足；二是基层保险机构合规管理人员力量不足；三是省级分行对下级机构合规管理的监督手段有限，合规评估、合规检查等控制机制运用不足。”这个人分析了。

因此，《指导意见》要求各级监管机构加强对辖区内银行保险机构消费者权益保护制度机制建设的指导和监督，在日常监管中充分重视制度机制的建设和落实，在银行保险机构的业务目标和行为中不断推进监管目标和要求的落实。

为确保相关工作的落实，《指导意见》从内部和外部两个层面进行了安排。在内部，保险机构应在完善消费者权益保护内部评估机制的基础上加强评估，如纳入综合绩效评估体系、机构问责制和人力资源管理体系等。

对外，保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消费者权益保护、产品和服务、投诉管理等主要信息。

同时，保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会，组织制定和实施消费者权益保护规章制度，对行业内侵犯消费者合法权益的行为进行自律和惩戒，将专业委员会建设成为行业、消费者和保险机构之间有效沟通的平台。

避免将小隐患拖入大风险

监管风险识别增强前瞻性

消费者权利不是小事。下半年，银监会消费者权益保护工作步伐明显加快。

就在《指导意见》正式发布前，11月6日，中国保监会消费者权益保护局发布了《2019年第2号文件》，对益安财险和广发银行侵犯消费者权益的案件进行了报道。值得注意的是，这是该局首次公开“点名”举报案件。

为进一步规范银行业和保险机构消费者投诉处理工作，11月1日，银监会公开征求了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》的意见，同时也公开征求了《银行业保险违法行为举报办法》和《中国银行业监督管理委员会信访办法(征求意见稿)》的意见。

10月10日，银监会发布《关于整治银行业和保险机构侵犯消费者权益行为的通知》，要求银行业和保险机构按照《银行业和保险业侵犯消费者权益的表现形式》中所列的三大指标，逐一进行全面查处和整改。

西南财经大学普惠金融与智能金融研究中心副主任陈文表示，此次整改充分体现了监管机构紧跟最新市场趋势、积极开展预防性监管的前瞻性，有利于推动银行业和保险业进一步增强服务实体经济的能力和效率。

银监会注重提高风险识别的前瞻性，做到早发现、早报告、早处置，避免小隐患拖大风险中国银监会副主席周亮最近公开表示。

根据这一监管思路，下一步的消费者权益保护工作将继续加强风险识别和预警，同时坚持通知点名和解决薄弱环节。