太原游客成都疑遭“低价游”

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出去旅游是一件快乐的事情。太原市居民杨(音)因为一辆旅游大巴发生事故，已被投诉三个月。虽然通过全国旅游投诉热线12301的调解，她获得了旅行社200元的旅游费用退款，但杨女士很难认出这个结果。

故事从一瓶矿泉水开始

2018年11月19日，杨女士与家人签订了电子合同，报名参加成都中国旅行社有限公司组织的峨眉山乐山大佛两天游。第二天早上，在旅游大巴上，杨女士被同行游客投掷的一整瓶矿泉水击中，额头红肿，头痛欲裂，眼泪不停地流。现场要求导游协调解决问题，但失败了。考虑到游客在同一辆车上旅游，且伤口没有出血，杨女士同意暂时不报警，待导游和旅行社协调后再报警。

杨女士说，那晚住在酒店后疼痛加剧，第二天一早就联系了导游。对方说峨眉山的医疗条件不具备，所以她回成都后会再安排。回到成都后，一卡车游客被送到一家玉器店购物两个小时。与此同时，杨女士再次与导游沟通此事，导游让她先去购物，然后结束后再找对方协调。购物结束时，导游说让他们私下解决，让整辆车的游客集体离开。11月22日，杨女士向12301投诉。收到反馈后，成都中旅回复杨女士:团费这么便宜，如果不去购物我还是要投诉的。我想要什么？11月24日中国统一后，杨的头和眼睛肿了半个月。同时，她多次拨打12301，通过投诉热线与成都市旅游质监部门沟通。经过质监部门的协调，杨女士直到2019年1月才收到投诉处理结果:退还旅游费用200元，不予赔偿。

如果你不购物，你就不能抱怨吗？

"如果你不购物，你想抱怨吗？"成都中旅的回答让杨怀疑自己是否遇到了不合理的低价旅游。

据记者调查，虽然杨女士与旅行社签订的合同中注明旅游费用为480元/人，但实际上旅行社向双方收取了500元。根据四川当地行业协会公布的旅游线路参考价，成都出发的“乐两天游”在淡季、淡季和旺季的参考价分别为每人400元、500元和600元，杨女士的实际支出为250元/人，明显低于行业协会的导游价格30%以上。成都旅行社协会相关负责人告诉记者，不建议游客选择低于参考价的产品，因为质量无法保证。

据了解，国家旅游局认定了五种“不合理低价旅游”行为，第一种是旅游产品价格比当地旅游部门或行业协会公布的诚信旅游指导价低30%以上。据成都旅游行业介绍，峨眉山和乐山两天游的参考价400元下降了30%，即280元。如果旅行社的收费低于280元，就有可能被怀疑是不合理的低价旅游，并受到处罚。

成都中旅质量监督部门的杨戬没有否认这一点，但同时表示，根据成都中旅清江分公司的说法，杨女士参加了旅游专线的个人旅行团，两人在出发前暂时退出，杨女士补足了空.的名额按照规定，退休的前两人缴纳的400元押金不予退还，所以杨女士实际上是以每人450元的费用成立了一个小组。杨健表示，这种做法完全合理，不存在不合理低价出行的嫌疑。

不过，杨告诉记者，她曾问过同一辆车上的另外三名游客这个价格，他们都说已经付了250元的团费。"如果是正式的指控，你不应该说你不购物就拒绝投诉！"杨女士说。

旅游调解的权力边界是什么？

“就杨女士而言，旅行社有一定的责任，但并非完全负责。”成都青羊区文化体育旅游局的李女士告诉记者，导游只能起到劝说的作用，不能强迫对方赔偿。在收到12301的反馈后，青羊区文化体育旅游局也指示旅行社进行调查，并积极推动双方达成和解协议。之所以把费用退回到200元，是因为旅行社因为工作不到位而做出了让步。

记者在采访中清楚地感受到，杨女士对旅游质监部门的调解并不满意。成都旅游质量监督部门认为已经尽力了。"这实际上是由于人们对旅游调解制度缺乏了解."太原旅游业内部人士对此直言不讳。据知情人士透露，调解的前提是双方都愿意，调解意见不是强制性的。在旅游行程中，对于一些游客因非主观原因造成的人身和财产损失，损失金额不是很大。旅游质量监督部门将指导旅行社做出适当让步，以解决冲突，让游客感到温暖，但这不是旅行社必须执行的事情。在实施工作中，由于游客对调解制度不了解，期望过高，调解往往会失败，最后只能走仲裁甚至诉讼的道路。

"旅游是一种服务，很容易引起客人的不满."成都旅游质量监督部门的一位高级经理的话非常感人。旅游业代表着人们对美好生活的向往，而这种美好生活的实现需要各种因素和环节的共同努力。就此事而言，如果杨女士受伤，导游和旅行社可以在她的行程中给予更多的关注和回应，如果杨女士对旅游调解的灵活性有更深的理解，那么以后的事情可能就不一样了。

我们的记者周伟

编者:于涛