上海：上半年网购类投诉增近四成，教育培训投诉增两成

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新华网中信经纬客户7月13日电据上海市消费者权益保护委员会官方微信号消息，今年上半年，由于COVID-19受肺炎影响，旅游、机票、酒店住宿、教育培训等方面的投诉数量激增，投诉主要集中在预付费消费未能履行合同导致的手续费收取不合理、退款延迟到达、服务模式由线下向网上转变导致的服务质量下降和成本计算不当等方面。

根据上海消费者保护委员会的数据，今年上半年，上海消费者保护委员会受理了69676起消费者投诉，同比下降28.7%。1月21日至6月底，共受理传染病投诉11432起，占同期受理总额的16.4%，涉及商品和服务1.11亿元。处理了11 137起案件，处理率为97.4%，调解成功10 362起，调解成功率为90.6%。

根据上海消费者保护委员会的数据，共有23，492起商品投诉，占投诉总数的33.7%。其中，服装、鞋、帽、交通工具和家用电器在商品投诉中排名前三，投诉数量分别为4258、2964和2871件。服务投诉46，184起，占投诉总数的66.3%。其中，交通服务、教育培训和互联网服务的投诉最多，分别为10，494起、5，625起和4，123起。

据上海消费者保护委员会称，今年上半年，由于COVID-19肺炎的影响，有关旅行、机票、酒店住宿、教育和培训的投诉数量激增。投诉主要集中在预付费消费未能履行合同导致的手续费收取不合理、退款延迟到达、服务模式由线下转向线上导致的质量下降和成本计算不当。

随着疫情的有效控制、生产的全面恢复和市场的全面恢复，各种形式的消费明显回升，“直播”等新形式和新模式迅速涌现，线上线下深度融合，“非接触服务”和“预约系统”成为服务消费的新亮点。

根据上海市消费者权益保护委员会的结论，主要有四个特点:第一，网上和网下消费的融合，节令拳击的结合有助于上海购物。服装、鞋、帽、家用电器和家庭用品只是消费所需，上半年分别收到4，258宗投诉、2，871宗投诉和2，870宗投诉。流行期间，“手机订购+送货上门”已成为一种重要的生活消费方式。疫情使人们更加关注安全和健康，消费者对防疫产品和家庭清洁用品的需求增加，口罩、消毒剂和洗手液成为必需品。

“五一”假期、618年年中促销、父亲节、端午节等许多节日都是叠加的。主要电子商务平台上的折扣促销丰富多彩，有优惠券、优惠券、红包、粉丝福利等。经常分发。此外，直播正在蓬勃发展，这刺激了消费者的购物热情。今年上半年，市消费者保护委员会受理了3.02万起网上购物投诉，同比增长39.1%。网上购物产品的性能、功能和宣传的偏差以及订单取消等问题值得关注。

第二，长途旅行投诉集中，短期租赁服务成为旅行的重要补充。今年上半年，上海消费者保护委员会共受理了10，494起交通投诉。共受理航空公司/乘客投诉8，523起，占运输投诉的81.2%，主要是因为消费者因疫情蔓延、取消行程、推迟开学、航班减少等因素申请退款，以及遇到平台客服衔接困难、收取手续费、资金到达延迟等问题。其中，外资航空公司实施退款政策成为焦点。

疫情的发展和蔓延是对空航空客运客户服务系统的一次巨大考验。空相关航空公司企业升级处置方案，通过提前退款加快投诉解决进度，提高热线连接效率，开通自助退款渠道，共同解决消费者需求

随着工作和生产的恢复、经济的复苏和消费的补充，运输必须起带头作用。由于扫描编码车辆、借用和停车的优势，短期租赁旅行工具(如共享自行车和共享汽车)的使用迅速增加，共受理了1，143起相关投诉。

其中，关于共享自行车的投诉主要集中在无法解锁、无法返回、费用异常扣款、400客服电话连接困难、app online没有回复等问题上。对共享汽车的抱怨主要集中在驾驶过程中的突然故障、行驶里程和实际里程之间的差异以及停车位的减少。

第三，网络教育和培训的优势凸显，精神文化需求日益旺盛。在疫情的考验下，与传统课堂相比，网络教育不受空的限制，显示出巨大的优势。然而，与此同时，在线课程也存在质量参差不齐等问题。上半年，市消费者保护委员会系统受理教育培训投诉5625件，同比增长20.9%。消费者主要反映教学质量达不到预期，无法预约课程，消费者因企业承诺“以学还教”，教学质量差而申请退款。一些培训机构以消费者违约为由拒绝退款或收取高额费用。

第四，预订旅游模式已成为新常态，休闲娱乐释放消费潜力。今年上半年，市消费者保护委员会受理了3，117起关于旅游和酒店住宿的投诉。在因疫情而推迟或取消的预定消费中，对旅游和酒店住宿的投诉较为集中。随着疫情的有效控制，短途旅游、周边游旅游和一日游的比例大大增加。“预约”、“移峰”和“限流”已成为当今旅游业的标准行为。许多景点、主题公园和游乐园都采用订票的方式来引导消费者的出行时间，保证健康运营，保证游客的安全和质量。其中，关于订票有很多争议，比如不能预约，付款成功后缺少购票信息。(中信经纬应用)