线下无理由退货如何不再难？

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购买试用的电子产品后，我发现体验不好，想退货或换货，但是商家告诉我不能无故退货。随着“网上购物7天无理由退货”的流行，不仅难以实现线下无理由退货，而且“无理由退货”经常被商家拒绝。相关专家表示，不合理退货是现代企业发展的趋势，也是商家对产品和服务信心的表现。提倡线下不合理退货不仅可以改善消费体验，还可以刺激消费潜力。

没有理由离线返回，并且很难实现

三分钟后，上海市民王培红在一家电子产品商店花了699元买了一副蓝牙耳机。但是，离开商店后，王培红觉得蓝牙耳机与手机的连接速度比较慢，立即回到商店，建议更换一副有线耳机。

然而，商家表示，如果在实体店购物没有质量问题，他们不会退货或换货。王培红提到的连接速度问题不是质量问题。

“同事两天前在网上买了这个品牌的手机。如果他们不喜欢，他们会顺利归还。难道我交换的理由还不够充分吗？”王培红被商人的解释弄糊涂了。

记者的调查发现，无故下线退货的情况并不少见。今年1月，消费者王锴在北京一家家电商店购买了一盏价值189元的台灯。付完钱后，他发现收据的底部写着“线下购买不支持七天，没有理由退货或换货”。王锴对此非常生气。“实体店消费者属于二等顾客吗？”兰州市民方杰在实体店购买行李箱时也有过类似的经历。“购买量太大，我想换成小号的。商家说线下购买不能退货。”方杰说。

记者走访了上海和青岛的一些电子产品和服装店。他们对是否可以退货表达了不同的意见:两家电子产品商店都表示，一旦商品售出，如果没有质量问题，就不会退货；两家服装品牌店表示，如果第二次销售不受影响，可以在一定时间内退换。其中一家连锁服装品牌的销售人员也表示，消费者可以凭收据在任何商店退货和换货。

“法律上没有规定”“线下情况特殊”——商家的“挡箭牌”

长期以来，人们呼吁线下商店实施不合理的退货。去年“3·15”期间，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下商店无理由退货七天承诺管理办法》，许多零售企业纷纷响应。然而，在现实中，线下商店无缘无故地拒绝退货，并经常搬出两个“盾牌”:

-"法律中没有规定"。《消费者保护法》第25条规定:“经营者使用互联网、电视、电话、邮购等。出售商品，消费者有权在收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。”《无退货理由网上购物7天暂行办法》还规定，除特殊商品外，消费者可以享受无退货理由7天。据此，一些实体店商家认为，相关规定只适用于网上购物等远程购物，实体店的售后服务目前实行“国家三包规定”，即如果产品在销售之日起七天内不能正常使用，消费者可以选择退货、换货或维修。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟表示，网上购物容易出现实际商品与买家描述不符的情况，因此有“七天无理由退货”的规定。在实体店购物时，商品可以是“看得见摸得着的”。因此，在一些商家看来，实体店是否会无故退货七天应该是完全自愿的。

——“线下情况特殊”。华为在上海的一位门店销售人员表示，网上购物退货后，电子商务平台可以重新打包销售，但实体店重新打包周期长，成本高，所以没有理由退货。“实体店产品的质量要求更高，必须是全新的。我们不能卖退货。”

一些商家表示，与大型电子商务平台相比，单个店铺无法预测退货率，实施不合理的退货和换货成本高、风险大，而且很容易吸引更多消费者以“薅羊毛”方式尝试产品。

北京支林律师事务所副主任赵占领表示，没有理由退货。其中一个重要原因是网下商店多且分散，难以监管。与网上可追溯消费记录相比，在实体店购物的消费者一旦没有购物小票和发票的习惯，就缺乏相关的退货和换货凭证。

让线下商店没有理由退货。有法律可循

不同的销售渠道和不同的退货和换货条件对一些消费者来说显然是不公平的。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，网上和网下的商家和消费者之间存在信息不对称。实施“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位，更有效地保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。实施不合理退货还可以降低消费者的购物风险，为商家赢得更多的“回头客”。

推广线下商店没有理由退货，相关部门正在采取行动。最近，国家发展和改革委员会、工业和信息化部、民政部等部门发布了《进一步优化供给、促进消费稳定增长、促进国内市场形成的实施方案(2019)》，明确提出“要深入开展创建安全消费活动，推动大型零售企业开展线下购物不合理退货试点工作。”

赵占领表示，促进线下无理由退货不仅要依靠软约束，还要完善相关法律法规，让实体店可以无理由退货，有法可依。同时，赵占领还建议要注意保护线下商家的合法权益，打击恶意退货。“你可以先在不同的行业和不同的地区选择试点，然后积累经验，再划定合适的行业和商品类别，实行线下无理由退货和换货。”

新华社上海二月十五日电

编者:于涛