山东充分发挥协会体制优势调解纠纷

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我们的记者张培

2017年9月26日，山东省威海市环翠区人民法院委托威海市金融消费纠纷人民调解委员会对一起个人贷款合同纠纷案件进行诉前调解。

据了解，2016年1月18日，刘通过网上银行向甲方借款11.52万元，借款期限为一年。贷款到期后，刘未按约定偿还贷款本息。2017年9月21日，甲银行向法院提起诉讼。

在调解过程中，刘对其向甲方借款，未按约定偿还贷款本息，以及甲方出具的证据均无异议..调解员了解到，刘拒绝偿还银行贷款的原因是，该笔贷款是应其朋友王的要求，由刘以自己的名义申请的，资金的实际使用人是王。贷款到期后，王因故未能及时还贷，刘觉得为王还贷是错误的，是心理上的不平衡。

为此，调解员向刘作了仔细的案情分析。首先，刘作为完全民事行为能力人，以自己的名义申请贷款，贷款关系成立。甲方有权要求刘偿还贷款本息及实现债权所支付的全部费用。其次，如果通过诉讼解决，刘不仅要承担败诉的后果，还需要支付额外的诉讼费和其他费用。第三，归还甲方贷款本息及其他费用后，向王索赔..同时，调解员提醒刘要提高法律意识和风险意识。“朋友之间互相帮助是件好事，但他们也必须依法处理，并保留好证据。”

在调解人的调解下，甲行表示，如果刘灿足额偿还贷款本息，甲行愿意减少部分律师费。最终，刘与甲方达成还款协议:刘于2017年11月30日前向甲方归还贷款本金11.52万元及利息、罚息和复利；甲行律师费用由刘负担，减少8000元。最后，双方同意申请调解协议的司法确认。经双方共同申请，法院对调解协议进行了司法确认，并裁定调解协议有效。

事实上，为了切实履行保护金融消费者权益的责任，中国人民银行济南分行依托近年来省级金融消费者权益保护协会的制度建设，积极探索非诉讼纠纷解决机制建设的有效路径，推动金融消费者纠纷多元化解决取得实效。

2013年，中国人民银行济南分行明确提出“建立以中国人民银行为主导、金融机构广泛参与的非营利性非诉讼纠纷解决机构，探索优质高效的金融消费者纠纷调解”的工作思路，推动山东省金融消费者权益保护协会成立。目前，全省已建立17个市级金融消费者权益保护协会和74个县级金融消费者权益保护协会，单位会员2000多名，各级个人会员2000多名。

2016年，济南分行与山东省高级人民法院联合发布了《关于建立金融消费纠纷对接机制的意见》，明确了金融消费纠纷对接工作的总体要求、适用范围、保障机制和具体工作程序。目前，对接机制已经在地方层面实现了全覆盖，一些县级协会也与地方法院建立了正式对接关系。各地在努力推进诉讼与调解对接机制建设的同时，积极开展与人民调解组织和司法行政机关的工作对接。

山东省在加强金融消费者权益保护协会公益性中立的基础上，注重邀请银行业监管部门和地方金融监管部门作为协会的业务指导单位，采取多种措施提升协会金融调解的专业水平。例如，建立一个调解人数据库，吸收来自法院、金融机构、监管机构、律师事务所等有经验的专业人员。

值得注意的是，一方面，山东省金融消费领域的纠纷普遍具有涉案金额小、消费者举证困难的特点。在具体的纠纷调解过程中，充分考虑了消费者与金融机构之间的信息不对称，双方处于实质上的平等地位，被投诉机构的举证责任得到合理强化。同时，鼓励金融消费者权利保护协会探索解决争端的简单程序。例如，青岛协会与47家会员单位签署了合作备忘录，启动了5000元以下纠纷快速调解程序。

另一方面，鉴于跨市场、跨行业的投诉容易导致管理层空·怀特难以调查和调解的问题，鼓励各级协会扩大单位成员的来源范围。目前，各辖区的协会成员不仅包括银行、证券和保险机构，还包括支付、小额贷款公司、担保公司、典当行、信托公司、金融公司和其他机构，为消费者维护自身权利提供了更多便利。

此外，为了满足当事人的不同需求，山东省也探索了不同类型的调解方法。如青岛协会通过电话、电子邮件、中国金融消费者纠纷调解网、现场访谈、人民法院委托、消费者权益保护组织委托等方式接受调解。，并介绍了现场调解、电话调解、上门调解、实时调解、网络调解等多种纠纷解决方式，从而有效地为人民调解。

充分发挥关联制度的优势，山东省金融消费投诉的咨询、受理、处理和调解工作取得了新的成绩。截至2019年9月底，全省各地共受理11，098起投诉，调解815起案件，投诉处理效率明显提高，可在2至15个工作日内完成。法院共委托调解13起案件，4起案件已申请法院司法确认。其中，烟台协会已应法院邀请，安排常驻人员进行纠纷调解。通过人民调解程序，共接受了17项调解申请，16个案件结案，2个案件申请司法确认。

中国人民银行济南分行相关负责人表示，下一步将继续借鉴先进实践经验，围绕总行在adr机制建设中提出的“标准化、多元化、信息化”工作思路，不断优化和提升多元化纠纷解决工作。