上海“巧解”金融纠纷：促进调解专业化 打通渠道多元化

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我们的见习记者徐贝贝

2017年2月24日，上海金融消费者纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)成功调解了一名澳大利亚消费者与一家银行发生的储蓄卡失窃纠纷，这是调解中心成立以来首次调解涉外金融纠纷。

英国《金融时报》记者了解到，这起案件的起因是，2016年9月中旬，上海的一名澳大利亚消费者收到了10多条短信，不断提醒其银行卡资金已被连续提取，且未丢失银行卡。在收到消费者的反馈后，金融机构核实交易发生在巴厘岛，立即通知消费者，并建议他们在得知消费者没有去取款地点后尽快报警。9月22日，金融机构派人陪同消费者到虹桥派出所报警。然而，在报警后，该案没有取得积极进展。为了尽快处理纠纷，维护消费者的合法权益，金融机构向调解中心申请调解。

收到申请后，鉴于当事人一方是外国人，为了有效、准确地进行调解，调解中心找了三位调解员一起参与调解，其中特别邀请了一位有多年留学经历的金融博士。

在调解过程中，消费者提出了质疑，在维权过程中遇到了困难，这也反映在澳大利亚银行对盗窃负有责任这一事实上。在这方面，调解员解释了中国有关银行卡盗窃的司法规定和判例，消除了消费者的疑虑，澄清了他们在维护自身权利过程中遇到的问题。最后，争端双方都非常同意调解人提出的解决办法，并高度重视调解过程和结果。

上述案例只是近年来金融纠纷调解中心不断完善和创新多元化解决机制的一个缩影。作为中国首家金融消费纠纷专业调解机构，自2014年12月16日成立以来，在上海市高级人民法院、中国人民银行上海总部和上海市司法局的指导下，调解中心全面搭建了“投诉+调解+裁决”一站式平台，开发运营了网上调解平台，建立了中立评估、投诉与调解对接、小额纠纷快速解决机制等。，大大提高了多元化解决金融纠纷的专业性和便利性。截至2019年10月31日，调解中心共受理金融消费纠纷3435件，完成调解评估3171件，调解成功2393件，成功率78%。

融资涉及的领域广泛，专业性强，各方需求多样。为了准确、高效地解决金融纠纷，提高调解人的专业化水平，促进调解方式的多样化是非常重要的。据悉，目前，调解中心已建立起一支专业、公正、独立的调解员队伍，拥有来自高校、研究机构、律师事务所、金融机构和监管部门的精通法律和金融的专家和调解员120多名，其中精通外语的有10多名，还有两名外籍调解员。同时，调解中心不断丰富调解服务，提供现场调解、上门调解、夜间调解、电话调解、网络调解、聋人手语调解、外国人涉外调解服务。

为解决争议双方无法达成调解协议的问题，调解中心于2017年9月引入裁决机制，试行中立评估制度，由独立专家提出中立的专业评估意见，引导争议双方合理主张权利，解决争议。调解中心还与上海市三级法院建立了诉讼与调解的对接机制，接受法院的委托，在诉讼前和诉讼中进行调解，经双方同意，对调解协议进行司法确认。

此外，对于赔偿金额小于5000元的纠纷，调解中心建立了小额纠纷快速解决机制，提高了小额纠纷的解决效率。据悉，调解中心已与金融机构签署备忘录，如果双方无法通过调解达成一致，调解人将根据法律法规、国家政策和行业惯例，本着公平正义的原则，提出解决争议的调解意见。如果消费者接受该意见，争议双方应接受并承诺履行该调解意见。截至2019年10月31日，通过该机制解决了88起小纠纷。

为了实践“乔峰经验”，解决基层矛盾纠纷，调解中心设立了工作站机制，在金融机构和律师事务所设立基层调解工作站，利用工作站提供金融消费者纠纷咨询和调解服务，开展金融知识教育普及活动。截至目前，调解中心已在上海设立了80个调解工作站；在北京、天津、成都等24个省市设立24个远程工作站；2019年，我们与律师事务所合作建立了区域调解工作站。

为了提高调解服务的可用性并适应互联网时代的新需求，调解中心开发了在线渠道，同时扩大了离线调解工作站的覆盖范围。调解中心开发的“中国金融消费纠纷调解网”(fcosc)汇集了8省1市的20家金融调解机构，可为双方提供网上咨询和网上调解服务。截至2019年10月31日，平台共受理金融消费者纠纷1474起，完成调解1147起，完成多项跨国和跨省联合调解。据悉，未来，该平台将逐步扩展到全国所有金融消费者纠纷调解机构，实现网上和网下融合。