外拓满意度超98% 龙湖智慧服务用心服务千万业主

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刘树峰是龙湖智能服务接手潍坊北辰白鹿湾项目后派驻的第一位管家。她和业主很熟，经常向业主咨询物业服务方面的建议。有一次，一个主人说他家西边有一个垃圾桶。他担心夏天会有这种气味，希望能消除它。但是，刘树峰从协调中了解到，垃圾桶是前期规划好的，严格按照工程图纸进行施工，贸然改变施工方案需要得到多方的认可。因此，项目组立即组织公司的前期代理、环境和工程部门对现场进行重新评估，制定可行性方案，然后与开发商沟通，最终赢得认可并更改施工方案。

克服一切困难，达到业主的满意，是刘树峰对自己工作的简单理解，也是大连大湖山语管家李的工作信条。

店主向李求助，想在他女朋友生日那天向她求婚。李主动组织筹备工作，协调了秩序、保洁、园艺、工程等各部门，解决了现场通电、临时停车、增加光源、调整喷泉时间等一系列问题。，最后帮主人举行了一个完美的求婚仪式。

通过推广，越来越多来自不同地区的业主能够体验到龙湖智能服务的“满意+惊喜”服务。

近日，龙湖智能服务2019年拓展项目业主满意度调查结果发布，98.77%的得分达到新高。

空房改使社区发生了很大变化

不难理解，要在一个社区内更换一家物业公司，不可避免地需要大大提高社区的质量和服务。

然而，龙湖智能服务外部扩展项目的接管总是从社区空室的改造开始。

如何快速提高社区质量？在实践中，龙湖智能服务总结出“八步走法”，即从正常使用门禁和人车大门，到公园整体清理和景观修剪，再到管家完成70%以上的业主来访等。，总共有8个步骤和12个具体行动需要在固定时限内完成。

以成都树军社区为例，龙湖智能服务自进入社区第一天起，就对社区环境进行了“全面清扫”，覆盖了主要道路、步道、排水沟、垃圾箱等。公园，并通过整顿和修复，振兴了多年来一直平静的游泳池；居民区线路故障全面检修，公共区21条线路进驻一个月内检修，共更换光源462个。

进入杭州滨江花园碧景湾后，为了让曾经清澈的天鹅湖在社区重现往昔，龙湖智慧服务组织了清淤工作，清除了杂草，修剪了绿色植物，改造了观景台，放了观赏鱼，还自学了养天鹅，使天鹅湖成为碧景湾独特的景观。

对于上海慧之湖花园小区，龙湖智能服务在正式进入前6个月已经进行了60多项工程改造，如行人摆动刹车改造、车辆识别系统升级、道路牙齿改造增加停车位数量、会所和游泳池改造开放、水系维护更新等。

在苏州，龙湖智能服务进入白领公寓后，发现园区内有很多废弃的空房，不安全，影响了园区的整体美观。在咨询业主和行业委员会后，废弃的监控室被改造成一个微型消防站，杂物间被改造成老年人活动室。原来的娱乐健身区变成了儿童活动区和社区图书馆，成为公园最热闹的角落。

需求导航模式使服务更加准确

据了解，龙湖是业内第一家将客户满意度研究应用于物业服务的企业。对于一手住房业主，龙湖将他们分为准业主期、磨合期、稳定期和老业主期，提供有针对性的服务。

这种方法也适用于外展项目，根据需求导航，每个项目将根据项目本身的年份、形式和业主关注的焦点进行相应的服务设计。

例如，在重庆月湖汇项目中，物业将定期组织对社区业主的访谈，对物业服务进行反馈，收集客户需求。这些收集到的客户需求将通过物业专题研讨会进行分析，然后指导物业进行服务设计。

在天津，由于它的地理位置，主人在工作日购买食物和日用品非常不方便。龙湖智能服务积极收集周边优质低价商户资源，带领居委会和派出所，举办了多次规模超过500人的大型采购活动。优良的产品质量和低廉的商品价格也得到了业主的高度认可；当公园里有很多老人和孩子的时候，定期组织活动，比如为老人和孩子免费理发、磨刀、洗地垫，帮助主人解决他们的烦恼。重庆CCCC金悦项目是为孤寡老人建立一个项目信息库，邀请他们参加免费理发和便民活动。

为了改善业主的居住体验，提高居住的便利性，龙湖智能服务的许多智能平台也相继投入到外部项目中。rba设施设备管理系统、质量管理眼系统、724小时400客户服务中心等智能平台的推出，让社区有了自己的大脑和血管，说什么不舒服变得越来越智能。用户最直观的感受是手机应用给社区生活带来的变化。通过轻触手机，他们可以完成进出公园，支付生活费用，报修，甚至报名参加社区活动，购买龙湖人喜欢的产品。如今，所有外部项目的业主也都使用了龙湖集团为业主开发的官方应用程序“龙湖乐居”。

物业管家刘树峰、李以及工程保洁人员都通过员工app“小师傅”随时接收业主的举报信息，帮助业主立即解决问题。

与业主合作，解决社区中的“中年危机”

如果高质量的物业服务能改善人们的生活，那么也有一些物业急需改善。

2017年底，龙湖智能服务接管了杭州的一个“安全痛”社区。一开始，工程师杨循的项目团队被赋予了一项艰巨的任务:启动公共维护基金，改造社区中几近瘫痪的消防系统和故障电梯。

“消防安全是安全生活的第一扇门。门坏了。这家人怎么能安全地生活呢？”杨循说:“消防改革是重中之重。”在对社区火灾隐患进行详细梳理后，龙湖智能服务向行业委员会、街道办事处、社区居委会、当地派出所和消防部门发函，邀请他们和业主走访并指导社区，充分了解社区火灾问题的严重性和改造的紧迫性。随后，由当地政府部门牵头，龙湖智能服务产业协调委员会和相关部门对整改方案进行了数十次讨论。一年后，社区终于成功启动了消防大修工程。

同时，龙湖智能服务积极与行业委员会沟通，启动电梯检修流程，更换了75台电梯的牵引绳轮、钢丝绳等8000多件配件，电梯平均故障率从1.5降至0.5。

“整个过程经历了20多次协调会议。通过当地街道社区、行业委员会和物业三方的努力，社区可以成功启动公共维修基金。”杨循说。

专业、高效的运行流程和完全公开透明的协商机制，确立了业主对社区维护的权利和责任意识。近年来，龙湖智能服务促进了许多旧项目的大修和整改，也使业主真正参与并感受到了自己所在社区“变旧为新”的全过程，从而在业主和物业之间建立了一种相互信任、相互依存的关系。

本次满意度调查覆盖了中国18个地区的80多个外部住宅项目，平均值为98.77%，标准与服务的一致性令人惊叹。对此，龙湖智能服务有限公司总经理曾益铭表示:“善待您一生的前提是真正把客户放在第一位。一切都基于客户需求和客户感知标准，我们的所有工作都得到改进和升级。这是深植于龙湖每位员工心中的标准和信念。”

换句话说，在龙湖智能服务中，杨树峰、李、等数千名普通员工正竭尽全力为业主提供满意的服务。