人民日报：网上买买买 安全第一条

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一年一度的“双11”电子商务推广和“双12”购物节蓬勃发展，供需关系更加紧密，市场活力更加强劲。随着网络消费的快速发展，虚假产品宣传和用户隐私泄露等问题随之而来。针对这些新问题，如何实现有效监管？未来应该采取什么措施来减少消费者的担忧，进一步释放网上消费的潜力？

根据中国互联网络信息中心的数据，截至2019年6月，中国网购用户数量达到6.39亿，比2018年底增加2871万，占网民总数的74.8%。根据《2018年国民经济和社会发展统计公报》，全年网上零售额达到90065亿元，比上年增长23.9%。网络消费发展以来出现了哪些新现象？鉴于网上购物出现的新问题，监管力度有没有跟上？

超过790万篇文章

“双十一”期间，中国消费者协会收集了消费者权益保护信息

"退货已经发出，但是退款被延迟了."杨先生在网上商店买了一台显示器。收到货物后，他发现功能没有达到预期，所以他提交了退货。完成退货三天后，杨先生在收到退款前咨询了电商平台客服，得知平台已经将1930元退给网店。

杨先生联系网上商店要求退款，但网上商店却以各种理由找借口。无奈之下，杨先生向“电子商务消费者纠纷调解平台”投诉，最终获得退款。

杨先生的经历并非如此。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。电子商务研究中心发布的《2018中国电子商务用户体验和投诉监测报告》显示，退款、退货等问题是中国网上消费者投诉的热点。尤其是6月、11月和12月，受电子商务平台“6.18”、“双十一”、“双十二”营销活动的影响，消费者对退换货难的投诉大幅增加。

根据商业大数据监测的主要电子商务平台数据，今年11月1日至11日，全国网上零售额超过8700亿元，同比增长26.7%。与此同时，在今年“双十一”期间，中国消费者协会收集了790多万条与消费者权益保护相关的信息，主要涉及产品质量问题、售前、退货霸王条款、价格惯例和促销陷阱、信息骚扰等。

“社区电子商务、小型项目和在线红色直播销售正呈现快速增长趋势。消费者发生纠纷的概率较高，各种电子商务平台的规范化管理有待进一步提高。”中国国际电子商务中心研究院院长李明涛认为，新格式、新模式给网络消费者权益保护工作带来了新的挑战。尤其是今年，商品直播在“双十一”爆发，成为主要电子商务的关键营销环节。然而与此同时，网红带来的商品“倒卖”引发了人们对直播虚假宣传、质量问题、售后服务跟不上、数据欺诈等问题的质疑。

2019年1月1日正式实施的《电子商务法》专门设立了“电子商务纠纷解决”一章，正在制定的《消费者权益保护法实施条例》意在完善网上购物不合理退货制度。中国社会科学院评估所所长荆林波表示:“今后，应制定电子商务法实施细则，进一步提高可操作性。同时，还必须发挥中国消费者协会等社会组织的作用，加强对网上交易服务提供者的治理。”

68.3%

广告问题在网上购物消费者投诉中所占比例

“看看标题，觉得这是一篇科普文章。点击它，开始销售产品。”北京的一位消费者邱(音译)读了一篇关于如何消除腿部浮肿的文章，于是买了一双她推荐的瘦腿短袜。“这是一种由外国工厂加工的医用级产品。每双398元。它和普通的高弹袜子没什么不同。向平台抱怨该公共号码的虚假宣传没有得到回应。”

目前，网络上的一些虚假广告诡计多端:一些虚假广告借助微信公众账号进行宣传，利用朋友圈中熟人的可信度来扩大受众；在视频平台的直播中增加口头播报；在论坛、贴吧和其他平台上推荐策略；发表评论评论手机应用，等等。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，这些虚假广告位于信息和广告之间的模糊地带，一方面可以规避事先审查的义务，另一方面也可以在一定程度上摆脱执法部门的监督。这些虚假广告主体分散、隐蔽性强，对监管部门的治理能力提出了挑战。

据国家市场监督管理局统计，2018年，网上购物消费者投诉主要集中在:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒绝履行合同等方面。其中，广告问题最为严重，达到112.96万条，占网上购物投诉的68.3%，同比增长389.7%。

广受欢迎的网络推广也带来了虚假宣传的问题。中国消费者协会在今年11月1日至15日的“双十一”期间对消费者权益保护的网络大数据舆情进行了分析。与此同时，共收集到137，900条关于促销和宣传的负面信息，主要涉及利用直播带来的商品欺骗消费者、商业宣传与现实不一致、欺诈和商品缺乏等问题。专家表示，根据《广告法》的相关规定，现场销售归根结底是变相的广告代言，必须遵守《广告法》的规范。

针对网上购物消费者投诉这一热点问题，国家市场监管总局和相关部门联合发起了赛博剑行动。2018年，全系统共检查网站(网店)241万次，查处网络违法案件4.5万起。与此同时，电子商务平台也在探索利用数字技术提高侦查案件的应对效率。2018年，阿里巴巴共推出了1634条虚假线索，起点金额超过5万元，并协助逮捕了1953名涉案嫌疑人。执法机构、品牌方、平台和消费者紧密联系，形成“打假共管体系”。

58.75%

遭受个人信息侵犯的网民比例

网上购物方便了个人生活。与此同时，网上购物平台和商家滥用个人信息授权和私人数据的现象日益增多。

不久前发布的《2019年网民网络安全满意度调查活动综合报告》显示，在过去的一年中，有58.75%的网民在日常生活中遇到过侵犯个人信息的行为，其中85.36%的网民遇到过个人信息泄露；37.4%的网民认为互联网上个人信息的泄露“非常多”和“相当多”。在网络安全从业者中，超过50%的人认为应用程序一般不应该收集用户信息，如身份证号码、聊天记录、短信内容和地址。

国家市场监督管理局相关负责人表示，近年来，一些互联网公司及其应用收集的信息与他们提供的服务无关。一些企业使用超出用户授权范围的个人信息，包括商业推广、“扼杀”大数据，甚至未经授权向其他企业提供个人信息，其中一些用于电话营销，一些甚至被犯罪分子用于网上欺诈。

今年3月，国家市场监管总局和中央网络信息办公室联合发布了《关于开展应用安全认证的公告》，应用安全认证开始实施。修订后的国家标准gb/t 35273《信息安全技术个人信息安全规范》在10月24日更新的征求意见稿中明确指出，不应以提高服务质量、增强个人信息主体的体验、开发新产品、增强安全性为由，强迫个人信息主体同意收集个人信息。

李明涛认为，有关个人数据的立法也应该加强。中国的网络安全法和电子商务法对个人信息的收集和使用有相关的保护规定。在此基础上，建议制定保护个人信息的专门立法，并从个人数据所有权的确定和收入权的处理等方面系统全面地保护个人信息。